Train : saisir le médiateur
Une émission préparée avec la FNAUT (www.fanaut.asso.fr) et diffusée en Septembre 2009.

Commentaire : Aujourd’hui dans Consomag, comment saisir le médiateur de la SNCF ?

Commentaire : 
Vous avez un litige avec la SNCF et malgré vos démarches auprès du service commercial, vous n’arrivez pas à prouver votre bonne foi. Vous pouvez désormais saisir directement le médiateur. Explications.

Interview : Jean-Michel Derex – Médiateur SNCF
Les dossiers les plus fréquents ce sont des gens qui ont eu des problèmes avec des commandes Internet, des mésententes au guichet ou des problèmes de retard de train. Le médiateur est une personnalité extérieure à la SNCF et, en conséquence, il peut revenir sur une décision prise par les services consommateurs. C’est la raison pour laquelle il est important que le consommateur ait écrit au préalable à un service clientèle pour avoir une réponse qu’il contestera ensuite.

Commentaire : 
Le médiateur peut être saisi soit directement, c’est-à-dire sans intermédiaire, soit par le biais d’une association de consommateurs.

Interview : Anne-Sophie Trcera – FNAUT
Vous avez deux mois à compter du litige pour saisir le médiateur. Si vous choisissez de le contacter directement, vous devez lui envoyer une copie de tous les justificatifs utiles comme le billet de train, le PV et les échanges de courrier avec la SNCF. Si vous choisissez d’être aidé par une association de consommateurs, celle-ci pourra vous conseiller et vous orienter dans vos démarches. L’association vous informera sur vos droits, constituera votre dossier de médiation et facilitera vos démarches.

Bon à savoir :
Si vous décidez de saisir vous-même le médiateur de la SNCF, vous pouvez le faire uniquement par courrier. Votre dossier doit être adressé au 66 rue de Rome – 75008 Paris. Après étude de votre cas, ses services vous répondront par écrit.