Internet : obligations du fournisseur
Enquête réalisée avec la CSF diffusée en Avril 2008

Générique 
Aujourd’hui dans Consomag, les droits et devoirs des fournisseurs d’accès à Internet.

Commentaire - De nombreux consommateurs sont mécontents des services non-rendus par leur fournisseur d’accès à internet. Voici quelques conseils si vous êtes dans cette situation.

Interview – Emmanuel Rodriguez - CSF
Dans le contrat, votre fournisseur d’accès à internet s’engage sur un niveau de qualité de service qu’il doit vous fournir. Il doit notamment vous indiquer le débit de la connexion ou encore le délai de rétablissement de la ligne en cas de dysfonctionnement.

Commentaire - Les formules de compensation sont différentes d’un fournisseur à l’autre. Généralement, elles se traduisent par des réductions sur la facture.

Interview – Letizia Ali - CSF
Si le fournisseur ne respecte pas son engagement, vous devez réclamer une compensation auprès du service client. C’est bien à vous de la demander.

Commentaire - Si vous observez, par exemple, que votre débit est nettement inférieur à celui promis par votre fournisseur, vous pouvez le mettre en demeure. Il suffit d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception lui précisant de respecter les obligations fixées dans le contrat. Sa réponse devra préciser si la compensation prendra la forme d’un remboursement ou d’une réduction.

Interview – Letizia Ali - CSF
Si vous estimez que la réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques si votre opérateur est adhérent à la charte de médiation.

Brève : Le service consommateurs du fournisseur d’accès à internet se charge de traiter les litiges ?
Vrai ou Faux
Réponse : c’est vrai. La plupart des opérateurs ont mis en place un service de consommateurs en complément du service clients. Ses coordonnées se trouvent notamment dans votre contrat.

Retrouvez Consomag sur conso.net, une émission préparée avec la Confédération Syndicale des Familles
www.csfriquet.org