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Quels sont les recours possibles en cas de problèmes de livraison ?
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 25/11/2011

 Télécharger la fiche pratique 

Fiche pratique "Acheter en ligne - Questions-réponses" - J 240


Avant l'achat

Peut-on tout acheter sur Internet ?

Pendant l'achat
Etes-vous protégé lors de vos achats ?Quelles sont les obligations d’information préalables ?
Comment être sûr que la commande a bien été validée ?Les informations préalables sont-elles confirmées ?
Quand et comment paie-t-on sur Internet ?
  

Après l'achat
Peut-on revenir sur ses achats ?| Que faire si le produit commandé n’est pas disponible ?
Quels sont les recours possibles en cas de problèmes de livraison ?| Le professionnel peut-il se dégager de ses responsabilités ?
Quelles sont les garanties sur les produits achetés par Internet ?Vos données personnelles sont-elles protégées ?

Que faire en cas de litige ?

Pour en savoir plus



Quels sont les recours possibles en cas de problèmes de livraison ?

Quels sont les délais de livraison ?
L’offre à distance doit préciser les modalités de la livraison du bien ou d’exécution de la prestation (article L. 121-18  du code de la consommation).
Le professionnel doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation (article L. 121-20-3  du code de la consommation). Si celle-ci n’est pas indiquée, il doit alors exécuter son obligation dès la conclusion du contrat.

Bon à savoir :  certains sites vous permettront de suivre votre commande et son expédition en temps réel (« suivi de commande »). Vous pourrez ainsi vous tenir informé de l’acheminement et de la livraison des biens commandés.
Le professionnel ne peut pas se contenter d’indiquer un délai d’expédition ou une date de livraison indicatifs. La clause prévoyant que la date d’exécution du contrat est indicative est présumée abusive (article R. 132-2, 7° du code de la consommation), sauf dans les cas où la loi l’autorise (fourniture d’énergie…).

Que faire si la commande n’est pas livrée ?

Si vous souhaitez annuler votre commande :  si le contrat n’est pas exécuté à la date prévue et si la date limite de livraison annoncée avant la conclusion du contrat est dépassée de plus de sept jours, vous pouvez dénoncer le contrat par lettre recommandée avec avis de réception, sauf en cas de force majeure (sur cette notion, voir page suivante sur la responsabilité du professionnel). Le contrat est alors considéré comme rompu dès la date de réception du courrier par le vendeur ou le prestataire de services, à moins qu’entre-temps la livraison n’ait été faite, ou la prestation exécutée.

Le professionnel devra vous rembourser selon les mêmes modalités qu’en cas d’exercice du droit de rétractation (voir page précédente). Il ne pourra pas exiger que vous preniez livraison de votre commande.

Attention :  cette faculté de dénonciation du contrat doit être exercée dans les soixante jours ouvrés de la date prévue pour la livraison (1).

Si vous souhaitez malgré tout obtenir l’exécution du contrat :  renseignez-vous d’abord par courriel ou par téléphone pour connaître l’état de votre dossier. Puis, si cela demeure sans effet, vous pouvez mettre en demeure le professionnel d’exécuter ses engagements, par courrier recommandé avec avis de réception, en indiquant un délai – par exemple – de huit jours.

Dans un second temps, si le professionnel n’a toujours pas exécuté son obligation, vous pouvez demander la résolution du contrat (et le remboursement des sommes versées si vous avez effectué un paiement avant livraison). Si vous êtes toujours dans le délai de soixante jours ouvrés évoqué ci-dessus, la résolution se fera de plein droit. Si vous êtes hors de ce délai, en cas de refus du professionnel, vous pourrez saisir le tribunal pour obtenir la résolution judiciaire du contrat et, le cas échéant, demander des dommages et intérêts.

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Que faire si la commande n’est pas complète ?
Prenez contact avec le commerçant pour qu’il vous envoie le ou les articles qui vous manquent. En cas d’impossibilité, demandez le remboursement du ou des articles manquants, ou de l’intégralité de la commande si celle-ci constituait un tout indissociable.

Que faire si l’article n’est pas livré, alors que le vendeur affirme l’avoir expédié ?
La commande a pu être égarée dans son acheminement, ou il peut y avoir du retard dans la distribution faite par La Poste ou par une autre société de distribution de colis. C’est au vendeur de faire la preuve de ce qu’il affirme en effectuant notamment les démarches nécessaires auprès du distributeur. Mais vous pouvez aussi faire faire une recherche ou déposer une contestation auprès de votre bureau de poste ou du transporteur.

Attention :  en tout état de cause, le vendeur devra vous faire parvenir une deuxième fois l’article commandé ou vous rembourser les sommes versées, au titre de sa responsabilité de plein droit (voir "Si les produits sont endommagés").

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Que faire si la livraison n’est pas conforme à la commande ou est défectueuse ?

Si l’article livré n’est pas conforme à la commande
Si l’article n’est pas conforme à la commande (erreur sur la référence du produit…), retournez-le immédiatement à l’expéditeur, de préférence dans son emballage d’origine pour les produits technologiques, avec les documents qui l’accompagnent (notice, bon de garantie…) ou refusez-en la livraison. Vous disposez ainsi de la garantie de conformité prévue à l’article L. 211-4  du code de la consommation et de l’obligation de délivrance conforme de l’article 1604  du code civil sur le contrat de vente. Dans l’un et l’autre cas, les frais de retour devront être à la charge de l’entreprise.

Vous pouvez au choix :

– exiger une nouvelle livraison respectant la commande (article 1604  du code civil) ;

– demander la réparation ou l’échange par un article de même valeur ;

– demander l’annulation de la commande et le remboursement des sommes versées, avec éventuellement une demande de dommages et intérêts en cas de préjudice subi.

Attention :  le professionnel ne peut pas se réserver le droit de modifier unilatéralement les clauses du contrat relatives aux caractéristiques du bien à livrer ou du service à rendre (par exemple en modifiant ou supprimant un service). Une telle clause est, de manière irréfragable, présumée abusive (article R. 132-1, 3° du code de la consommation). Toutefois, il peut apporter des modifications liées à l’évolution technique « dès lors qu’il n’en résulte ni augmentation de prix, ni altération de la qualité et que les caractéristiques auxquelles le non-professionnel ou le consommateur a subordonné son engagement ont pu figurer au contrat » (article R. 132-2-1, I du code de la consommation).

En outre, la clause qui a pour objet ou pour effet d’« accorder au seul professionnel le droit de déterminer si la chose livrée ou les services fournis sont conformes ou non aux stipulations du contrat » est, de manière irréfragable, présumée abusive (article R. 132-1, 4° du code de la consommation).

Si les produits sont endommagés
Le vendeur a fait appel à un transporteur. Dès la livraison, assurez-vous si possible de l’état du colis (état de l’emballage et contenu). S’il est endommagé, refusez-le et indiquez vos motifs de refus sur le bon de livraison – document qui doit vous être remis lors de la livraison ou de la mise en service du produit (article L. 211-21  du code de la consommation). A défaut de ce document, mentionnez vos motifs sur la facture.

Si vous gardez le colis, n’hésitez pas à porter des remarques sur ce bon. Attention : la simple mention « avec réserves » apposée sur le bon de livraison n’a pas de valeur.
Puis envoyez une protestation motivée au transporteur, par lettre recommandée, dans les trois jours, jours fériés non compris (article L. 133-3  du code de commerce). Informez le cybermarchand de cette démarche. Cela vous sera utile s’il s’avère que le produit commandé est cassé ou abîmé.
Faites de même si vous n’avez découvert les dégâts que lors de l’ouverture du colis.

A noter :  est abusive la clause qui a pour objet ou pour effet d’imposer au consommateur « la souscription d’une assurance couvrant les dommages causés lors du transport », dès lors que « selon l’article L. 121-20-3  du code de la consommation, le vendeur est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution de ses obligations » (recommandation n° 07-02  de la CCA). Il appartient effectivement au vendeur d’assumer la charge des risques de transport (TGI Bordeaux, 11 mars 2008, Cdiscount).

Cependant, si vous ne vous rendez pas compte des dégâts à la réception, cela n’entrave en rien vos recours à l’encontre du vendeur, notamment quant à la possibilité d’obtenir la réparation, l’échange ou le remboursement du produit (voir "Le professionnel peut-il se dégager de ses responsabilités ?").

Si le professionnel invoque une erreur de prix
Le prix est l’un des critères de choix de l’achat sur Internet. Le consommateur se fie au prix annoncé pour passer commande. Or, parfois, le professionnel invoque une erreur d’affichage de prix pour réclamer après commande un prix plus important, sous peine de ne pas prendre ladite commande en considération.

Mais un prix autre que celui affiché ou annoncé ne peut pas vous être demandé. Vous êtes en droit de refuser toute augmentation survenue entre le jour de la commande et celui de la livraison, sauf en cas de modification imposée par une réglementation.
La clause qui a pour objet ou pour effet de conférer au professionnel le droit de modifier unilatéralement le prix est abusive (article R. 132-1 , 3° du code de la consommation), de même que celle qui lui permet « d’ajouter unilatéralement le coût d’une livraison qui n’a pas été contractuellement fixé » (recommandation n° 07-02  de la CCA). En revanche, pour l’exécution d’un contrat à durée indéterminée, la clause autorisant le professionnel à modifier le prix est valable, mais sous réserve que le consommateur puisse alors résilier le contrat s’il le souhaite.

Toutefois, en cas d’erreur matérielle, il convient de rechercher si cette erreur engendre ou non un prix « dérisoire », et si elle est connue ou non du consommateur. Ainsi, un prix jugé dérisoire (par exemple, un dixième du prix réel) et la connaissance de ce caractère dérisoire par le consommateur entraînent la nullité du contrat pour défaut de consentement (TI Strasbourg, 24 juillet 2002, Thierry P. c/ NetBusiness, Planète Discount).

Il en est également ainsi pour un téléviseur de 52 pouces affiché à 179 euros sur le site d’une enseigne alors qu’il était en réalité commercialisé à 1 799 euros (juridiction de proximité de Roubaix, 10 septembre 2010, n° RG 91-10-00079).

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(1)  Des modèles de lettre sont téléchargeables dans la rubrique "Vos droits"/Lettres types"