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Que faire en cas de litige ?
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 25/11/2011

 Télécharger la fiche pratique 

Fiche pratique "Acheter en ligne - Questions-réponses" - J 240


Avant l'achat

Peut-on tout acheter sur Internet ?

Pendant l'achat
Etes-vous protégé lors de vos achats ?Quelles sont les obligations d’information préalables ?
Comment être sûr que la commande a bien été validée ?Les informations préalables sont-elles confirmées ?
Quand et comment paie-t-on sur Internet ?
  

Après l'achat
Peut-on revenir sur ses achats ?| Que faire si le produit commandé n’est pas disponible ?
Quels sont les recours possibles en cas
de problèmes de livraison ?
| Le professionnel peut-il se dégager de ses responsabilités ?
Quelles sont les garanties sur les produits achetés par Internet ?Vos données personnelles sont-elles protégées ?

Que faire en cas de litige ?

Pour en savoir plus



Que faire en cas de litige ?


1) Rechercher une solution amiable

Si vous avez un différend avec un vendeur en ligne, recherchez d’abord une solution amiable avec celui-ci.

- En premier lieu, contactez le service "consommateurs" ou "clientèle" du vendeur, dont les coordonnées doivent obligatoirement figurer sur son site. Un appel, un courriel suffisent parfois à régler le différend. Si celui-ci persiste, la lettre recommandée avec avis de réception s’impose (gardez-en une copie). Indiquez dans celle-ci vos coordonnées, les faits à l’origine du litige, les références du produit ou du service, le récapitulatif de vos démarches, l’objet de votre demande (ce que vous réclamez ou la solution que vous proposez). Joignez, si possible, une copie des pièces justificatives.

- Pour obtenir des informations ou une aide, voire une intervention, vous pouvez rendre contact avec :

– une organisation de consommateurs agréée qui pourra vous informer sur vos droits et intervenir en vue d’un règlement amiable, et vous aider dans vos démarches pour une éventuelle action judiciaire (voir la liste des associations nationales agréées) ;

– la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad, 60, rue de la Boétie, 75008 Paris). Elle peut intervenir auprès de ses adhérents (ceux-ci reproduisent l’emblème Fevad sur leurs documents et figurent sur le site :  http://www.fevad.com/).

En cas de litige avec un commerçant d’un autre pays de l’Union européenne, vous pouvez solliciter l’intervention du :
Centre Européen des Consommateurs France
CEC France, Bahnhofsplatz 3
D-77694 Kehl
Site : http:/www.europe-consommateurs.eu

Tél. : 0820 200 999 (coût 0,09 €/min)
Mail : info@cec-zev.eu
ou, pour soumettre une réclamation ou un litige : service-juridique@cec-zev.eu.

Vous pouvez également utiliser le formulaire de réclamation en ligne sur le site du CEC.

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2) Alerter l’administration

- Lorsque vous estimez être victime d’une infraction à la réglementation des prix, d’une pratique commerciale déloyale ou d’une tromperie, vous pouvez alerter les agents de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes  (DGCCRF) du lieu du siège social de l’entreprise. 

- Ou le Centre de surveillance du commerce électronique (CSCE)
4, place Puyo
29600 Saint-Martin-des-Champs
Tél. : 02 98 15 20 50. Fax : 02 98 15 20 58.
Mail : csce@dgccrf.finances.gouv.fr

En cas de litige avec un commerçant situé hors de l’Union européenne, vous risquez fort d’en être pour vos frais… Mais vous pouvez cependant déposer une plainte sur le site :
http://www.econsumer.gov/francais  du Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC). C’est une organisation composée d’autorités chargées de l’application des lois sur les pratiques commerciales dans plus d’une trentaine d’Etats (dont la DGCCRF pour la France).

- Si vous pensez avoir été victime d’une escroquerie ou si vous souhaitez alerter sur une pratique vous paraissant douteuse, vous pouvez contacter Info Escroqueries au 0811 02 02 17 (coût d’un appel local depuis un téléphone fixe) ou vous connecter sur le site : http://www.internet-signalement.gouv.fr/.

Vous pouvez ainsi dénoncer une pratique de "phishing" (ou « hameçonnage ») si vous avez reçu un courriel avec un logo d’un cybermarchand, ou imitant celui de votre banque, qui vous demande de lui communiquer vos données confidentielles (en particulier votre mot de passe) pour "vérification".

Attention !  Ce type de message émane d’escrocs qui veulent ainsi accéder à vos comptes en ligne.
Vous pouvez aussi dénoncer des sites ou des messages qui vous semblent être une tentative d’escroquerie : sites créés par des sociétés fantômes, courriels vous faisant croire que vous avez gagné une importante somme d’argent et vous demandant de verser des fonds avant de percevoir votre gain…

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3) Saisir les tribunaux
Lorsque vous n’avez pas pu obtenir une solution amiable ou lorsque vous êtes victime d’une infraction, vous pouvez agir devant les tribunaux judiciaires.

Vous saisissez les juridictions civiles
En cas de refus par une société d’exécuter ses obligations (livraison, garantie, remboursement…), vous devez vous adresser :

– au juge de proximité (greffe du tribunal d’instance) si la somme en jeu est inférieure ou égale à 4 000 euros  ;

– au tribunal d’instance si la somme concernée va de 4 001 à 10 000 euros  ;

– au tribunal de grande instance si la somme en jeu est supérieure à 10 000 euros.

Le tribunal compétent est celui du lieu du siège social de l’entreprise, ou du lieu de la livraison ou de l’exécution de la prestation de service (votre domicile, par exemple).
Mais vous pouvez aussi, plus généralement, opter pour la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat (article L. 141-5  du code de la consommation).
L’assistance d’un avocat n’est pas obligatoire devant le juge de proximité ou devant le tribunal d’instance.

Si votre demande est d’un montant inférieur ou égal à 4 000 euros, vous pouvez utiliser la procédure de déclaration au greffe (article 843 du code de procédure civile). Pour en savoir plus sur cette procédure, voir la fiche pratique "La déclaration au greffe ou saisine simplifiée".

Si votre demande est d’un montant supérieur à 4 000 euros, vous devez convoquer votre adversaire (le "défendeur") par une assignation établie et délivrée par un huissier de justice.

Vous saisissez les juridictions pénales
Si vous êtes victime d’une infraction (pratique commerciale déloyale…), vous pouvez porter plainte auprès du procureur de la République près du tribunal de grande instance (TGI) de votre domicile, par simple lettre exposant les faits.

Vous pouvez obtenir des informations sur les procédures, notamment auprès des points d’accès au droit (PAD) ou des maisons de justice et du droit (MJD). Un annuaire de ces lieux et de nombreux autres renseignements figurent sur le site du ministère de la justice à l’adresse : http://www.justice.gouv.fr/, en rubriques "droits et démarches" ou "justice en région".

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