Connecté à l’Internet mobile, vous ne savez pas forcément que votre offre «illimitée» ne l’est pas tout à fait… Ces derniers mois, des clients de l’opérateur Orange ont reçu des factures de plusieurs centaines ou milliers d’euros sans avoir été prévenus. «Après trois mois avec une clé 3G+ d’Orange, j’ai eu une facture de 800 euros, mais n’ai pas été alerté», témoigne par exemple un internaute sur le site web de 60 Millions de consommateurs.
Explosions de facture
La clé 3G ou 3G+, système en vogue avec plus de 1,5 million d’abonnés, permet de surfer sur la Toile depuis un ordinateur portable, grâce au réseau de la téléphonie mobile. Les fréquences mobiles étant rares et limitées, les opérateurs font valoir que leurs abonnements 3G sont des offres de complément, qui n’auraient donc pas vocation à remplacer les connexions via des lignes de téléphonie fixe et un modem wifi ou classique. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’ils plafonnent les volumes des données échangées par la 3G. Problème : ils vendent la plupart de leurs offres d’Internet mobile comme étant «illimitées».
Pour les particuliers, la connexion est ralentie au-delà d’une certaine quantité de kilo-octets échangés par mois, ce qui permet de limiter les dépassements de forfaits. Les explosions de facture les plus importantes ont souvent lieu en cas d’utilisation à l’étranger. Quant aux professionnels, la note s’alourdit une fois passé un certain seuil… Les trois cas – exceptionnels – de factures de plusieurs dizaines de milliers d’euros, signalés dans la presse mi-novembre, étaient des offres réservées aux professionnels.
Jusque-là, Orange ne prévoyait des alertes qu’en cas de connexion en itinérance depuis l’étranger, par palier de 35 euros consommé sur téléphone et 50 euros sur ordinateur. Désormais, l’opérateur promet un blocage au-delà d’un seuil de 200 euros pour les clients des «offres professionnelles 3G+ Internet pro everywhere». Et pour les autres ?
L’Union fédérale des consommateurs (UFC-Que choisir) critique vertement les lacunes des opérateurs en matière d’information et d’alerte. Cependant, d’ici au mois de mars, les pratiques vont devoir évoluer. Grâce au règlement européen n° 544/2009 du 18 juin 2009 concernant l’itinérance sur les réseaux publics de téléphonie mobile, les abonnés pourront «opter pour un mécanisme de coupure de service dès que la facture atteint 50 euros, ou un seuil plus élevé si le consommateur le demande». Reste à savoir comment ce droit sera mis en œuvre.
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