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| Le médiateur de GDF a reçu quatre fois plus de plaintes en 2007 | | | Pour Michel Astruc, ces réclamations s’expliquent par de «lourdes réorganisations» et par l’ouverture totale du marché à la concurrence. | | Le médiateur de Gaz de France (GDF) Michel Astruc a présenté son rapport 2007 dans un contexte tendu pour l’entreprise : sa fusion avec Suez, décidée début juin. Remis à la direction du groupe fin mars, le rapport a fait l’objet, depuis, de très peu de publicité. Il met le doigt sur les évolutions difficiles des services de GDF.
«Les lourdes réorganisations des structures et des systèmes d’information, la mise en œuvre de nouveaux processus et de nouvelles organisations d’équipes en relation avec la clientèle ont généré un flux de réclamations imprévu», explique le rapport. Ce n’est pas dû à la fusion, mais à l’ouverture totale du marché à la concurrence en juillet 2007 qui marque, selon Michel Astruc, «un changement profond de la relation avec la clientèle des particuliers».
Conséquences : 2 850 réclamations en 2007, soit quatre fois plus qu’en 2006, sur un total de 11 millions de clients. Les dysfonctionnements les plus courants sont des problèmes de facturation (dans 1 770 cas), des trop-perçus remboursés avec retard, des délais importants de mise en service, et des coupures intempestives.
La mise en place d’un numéro de téléphone unique – le 0 810 800 810 – et d’une gestion centralisée des courriers aurait «mécaniquement fait émerger un flux de réclamations». «Il a été plusieurs fois difficile de suivre correctement l’avancement du traitement de certaines réclamations, critique, diplomate, le médiateur. Les réponses des services sollicités ont été apportées, souvent tardivement.»
Rappelons au passage qu’il est toujours possible de saisir le médiateur national de l’énergie, Denis Merville (cf. INC Hebdo numéro 1472). Celui-ci a un rôle de régulation du secteur dans son ensemble et dispose de plus d’indépendance que le médiateur de GDF.
> Michel Astruc est membre du conseil d’administration de l’INC. |
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