Le constat n’est pas fameux pour les fournisseurs d’accès Internet (FAI) et pour les opérateurs téléphoniques : ils sont en tête des réclamations enregistrées par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) depuis le 1er juillet 2007 et publiées ce 6 février dans son premier baromètre des plaintes. Sept entreprises sont citées mais la DGCCRF refuse d’en révéler les noms. Ce que l’on sait, c’est qu’elles se trouvent parmi les huit plus grosses entreprises du secteur : Orange-France Télécom, Neuf Cegetel (qui inclut AOL et Club Internet), Free, Numericable, Télé2, Alice, SFR et BouyguesTelecom.

Plus de 17700 plaintes les concernent, sur les 60 303 recueillies au cours du second semestre 2007. Les problèmes récurrents concernent l’inexécution totale ou partielle de leur prestation (4 971 cas), la non-prise en compte d’une demande de résiliation (3 107 cas), les prix abusifs et les factures manquant de transparence (2 066 réclamations) et la souscription forcée d’abonnements (887 cas).

En réaction, la DGCCRF a demandé à la Fédération française des télécommunications et des communications électroniques (FFTCE) de rédiger un code de bonne conduite. Elle a aussi envoyé un courrier aux entreprises les plus critiquées : la DGCCRF y détaille les plaintes et sollicite un plan d’action. Enfin, celles qui concentrent le ras-le-bol seront convoquées, et une mise sous surveillance sera même étudiée.

Le second secteur épinglé est celui de la vente à distance de produits de grande   consommation. Près de 7 180 plaintes ont été enregistrées. Les clients pointent un doigt accusateur sur les retards delivraison et les marchandises abîmées à l’arrivée (2 252 cas), sur l’absence de livraison (822 cas), sur la publicité mensongère (638 cas) et le non-respect du droit de rétractation (560 cas).

Forte hausse des problèmes liés aux prix
Le secteur des services à domicile arrive en troisième position avec 6 506 plaintes, montrant un fort accroissement des malfaçons et mauvaises exécutions des entre­prises de rénovation, de dépannage et d’installation d’équipements. Dans le secteur automobile, les consommateurs se plaignent surtout de la portée de la garantie appliquée par les concessionnaires, et des mensonges des vendeurs de véhicules d’occasion. On note enfin une forte hausse (+ 36 %) des plaintes liées aux prix, tous secteurs confondus.

Grâce à la loi du 3 janvier 2008, la DGCCRF peut désormais saisir le juge civil afin d’éviter la lourdeur des procédures judiciaires classiques et d’accélérer la réponse administrative aux plaintes. D’ores et déjà, des directions départementales ont utilisé ces pouvoirs d’injonction et d’action en cessation, en demandant à des entreprises de cesser leurs pratiques douteuses et illégales ou de respecter leurs engagements à la lettre.

Rendez-vous dans six mois pour un nouveau bilan des plaintes enregistrées, et pour suivre l’évolution des services des secteurs épinglés dans ce premier baromètre.

> Plus d’info :
Le baromètre est présenté en détail sur :
http://www.minefe.gouv.fr/presse/dossiers_de_presse/plaintes_conso080206/som_plaintes_conso.php