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Mode d'emploi pour saisir le médiateur des voyages annulés
Les passagers aériens indirectement lésés par l'éruption du volcan Eyjafjöll peuvent saisir le médiateur mis en place par le gouvernement. Mais, avant saisine, il faut avoir adressé une réclamation écrite au professionnel – voyagiste ou compagnie aérienne.
Vous faites partie des milliers de passagers indirectement victimes du nuage de cendres du volcan islandais Eyjafjöll ? Si, malgré toutes vos démarches, vous ne parvenez pas à obtenir gain de cause auprès de votre compagnie aérienne ou de votre voyagiste, vous pouvez vous tourner vers Thierry Baudier, le médiateur des voyages annulés créé le 26 avril par le secrétaire d’État au tourisme et à la consommation (lire notre article du 28 avril).
Il a pour mission d’atténuer les tensions entre consommateurs et opérateurs. Hébergée par l’Institut national de la consommation (INC), la cellule de médiation peut être saisie gratuitement, à condition de respecter la procédure mise en place.
1. Il faut d’abord s’adresser au professionnel, par écrit
Vous devez au préalable adresser une réclamation écrite (si possible en recommandé avec avis de réception) au professionnel (voyagiste, compagnie aérienne…) ou à son service clientèle. Vous pouvez vous appuyer sur de nombreuses références juridiques (lire notre article du 19 avril et notre interview du professeur de droit Thomas Genicon).
Il est recommandé de joindre, à l’appui de votre réclamation écrite, des justificatifs (photocopies des billets, des frais engagés, du contrat…). Conservez bien les originaux pour pouvoir apporter les éléments de preuve. Gardez également une copie du courrier adressé au professionnel.
2. Attendre la réponse du professionnel
Si, dans un délai de trois semaines, vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante, ou si vous n’avez reçu aucune réponse, vous pouvez alors faire appel au médiateur.
3. Saisir le médiateur par téléphone ou courrier
Pour le saisir, contactez le 0800 000 402 (appel gratuit depuis une ligne fixe), ou envoyez votre dossier complet (demande écrite accompagnée des copies de tous les justificatifs) par courrier à :
INC – Médiateur voyages annulés
80, rue Lecourbe
75732 Paris cedex 15
Vous trouvez également toutes les infos utiles sur son site web.
Attention : médiateur ou juge, il faut choisir
Les personnes qui auraient déjà saisi un juge ne peuvent plus saisir le médiateur. De la même façon, si vous choisissez de saisir le médiateur, vous ne pourrez pas engager parallèlement une action en justice.
En revanche, si l’issue de la médiation ne vous satisfaisait pas, vous auriez toujours la possibilité, ensuite, de saisir les tribunaux.
L’UFC-Que choisir se met d’accord avec les professionnels du tourisme
L’Union fédérale des consommateurs (UFC-Que choisir) et plusieurs représentants des professionnels du tourisme et du transport (Ceto, Snav et Fnam) ont signé, le 4 mai, un protocole d’accord dont les engagements doivent permettre de trouver des « solutions rapides, efficaces et uniformes répondant à la majorité des situations rencontrées par les consommateurs ».
En cas de forfait touristique annulé avant le départ, ces derniers devraient désormais se voir proposer, par les agences de voyage ou les voyagistes, « un report sur douze mois » de la prestation, pour une destination qui peut être différente « si le consommateur le souhaite ». « Si le voyage reporté coûte moins cher, la différence sera remboursée par le professionnel », précise Gaëlle Patetta, directrice juridique de l’UFC-Que choisir.
Quand un vol a été annulé au cours du voyage, et dans « les hypothèses où les professionnels ont manqué à leur obligation d’assistance (accompagnement du client dans l’attente du rapatriement) », les consommateurs peuvent se tourner vers la commission de suivi créée spécialement par les signataires de l’accord pour examiner « au cas par cas des dossiers » en vue d’éventuels dédommagements.
Selon l’UFC-Que choisir, ces engagements ne doivent empêcher les consommateurs ni de faire valoir leurs droits inscrits dans la loi, ni de porter leur dossier en justice si aucune solution n’est trouvée à l’amiable, « en se faisant accompagner par [ses] associations locales ». En revanche, l’organisation se dit « sceptique » sur le rôle du médiateur des voyages annulés.
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