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Thierry Baudier, ancien directeur général de la Maison de la France, est chargé de « traiter le plus sereinement possible les réclamations des consommateurs » suite aux annulations de voyages et autres perturbations engendrées par l'éruption du volcan islandais Eyjafjöll. Le mouvement consumériste rappelle que le droit est du côté des voyageurs.

Celui qui fit une grande partie de sa carrière à la Maison de la France, organisme officiel de promotion du tourisme français, est désormais le « médiateur Eyjafjöll ». Autrement dit : Thierry Baudier a été choisi par le secrétaire d’État au tourisme et à la consommation, Hervé Novelli, pour « éviter des situations préjudiciables aux consommateurs » et « faciliter » leur indemnisation suite aux nombreuses perturbations de l’espace aérien engendrées par l’éruption du volcan islandais.

Sa cellule de médiation sera hébergée, dès début mai, par l’Institut national de la consommation (INC). Un site web et un numéro vert seront créés dans les prochains jours. « Nous devons recueillir le plus rapidement possible les demandes des consommateurs, précise Thierry Baudier. Nous mettrons vite en place une grille de questions-réponses juridiques. » Le médiateur souhaite aussi réunir les associations consuméristes.


Plus de 260 millions d’euros de pertes financières évaluées

Le dispositif a été annoncé le 26 avril à l’issue d’une réunion regroupant, autour d’Hervé Novelli, plusieurs administrations et les principales fédérations professionnelles du secteur. Des aides ont aussi été annoncées à destination des entreprises fragilisées (étalements de charges fiscales et sociales, indemnisations au titre du chômage partiel, etc.).

Les pertes liées à l’arrêt total des vols durant plusieurs jours, en raison du nuage de cendres volcaniques, sont évaluées à 261 millions d’euros : 190 millions pour les compagnies aériennes, 31 millions pour les tour-opérateurs et près de 40 millions pour les agences de voyages.

Thierry Baudier insiste sur les deux aspects de sa mission : « faciliter l’indemnisation et limiter l’impact de cette crise sur les opérateurs du tourisme ». « On est obligés de prendre en compte la situation économique particulière de crise du secteur et de sortie de crise », ajoute-t-il.


« Quand le contrat signé par le consommateur n’est pas rempli, l’opérateur doit le rembourser »

Nombreuses sont les associations de consommateurs favorables au principe de la nomination d’un médiateur. Toutefois, elles rappellent que, s’il peut y avoir une négociation commerciale entre les voyagistes, les compagnies aériennes et leurs clients, la loi et les droits des consommateurs doivent être respectés dans tous les cas.

« Quand le contrat signé par le consommateur n’est pas rempli, l’opérateur de voyage doit le rembourser, rappelle avec fermeté Corinne Griffond, administratrice de l’Union nationale des associations familiales (Unaf) et membre du Conseil national du tourisme (CNT). C’est une position de principe. Les entreprises doivent respecter leurs clients, sinon ces derniers changeront de boutique lors de leur prochain voyage. »

« Nous comprenons qu’il n’y a pas de compensation possible sous forme de dommages et intérêts », explique-t-elle, puisqu’une telle éruption est un cas de force majeure. Mais cela n’exonère pas les entreprises de rembourser les consommateurs (voir notre article du 19 avril). « Le médiateur doit en être conscient. Il devra faire en sorte que la solution trouvée convienne aux deux parties, sans favoriser des acteurs du tourisme, même s’ils sont en difficulté. »


La Commission européenne rappelle les droits des voyageurs lésés

Dans un communiqué du 23 avril (non traduit en français), la Commission européenne va exactement dans le même sens : « En vertu du droit européen, les droits des passagers européens s’appliquent même dans ces circonstances exceptionnelles. La seule chose qui ne s’applique pas est la compensation financière supplémentaire pour compenser le préjudice [dommages et intérêts]. »

Elle précise que « si les vols annulés ont été achetés dans le cadre d’un voyage à forfait, les consommateurs ont des droits étendus, comme celui d’obtenir le remboursement du forfait (le vol et l’hôtel par exemple) ainsi que l’assistance sur place s’ils sont bloqués ».


La CLCV et la Fnaut s’interrogent sur le nouveau médiateur

L’association Consommation, logement et cadre de vie (CLCV) et la Fédération nationale des associations d’usagers des transports (Fnaut) insistent beaucoup sur l’indépendance du médiateur. « Nous nous interrogeons sur son champ de compétence et ses moyens, dit Anne-Sophie Trcera, juriste chargée de la médiation à la Fnaut. Les organisations de consommateurs n’ont pas été associées à sa création, nous le regrettons. En tout cas, il devra adopter des positions respectant le code du tourisme. »

« S’il arrive à débloquer des situations, tant mieux », avance prudemment Sandrine Perrois, juriste à la CLCV.

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