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Les trois quarts des consommateurs peuvent le saisir en cas de problèmes de factures ou de conflits sur l’assainissement.

Jusque-là, les entreprises privées gérant la distribution de l’eau et l’assainissement réglaient en interne environ 400 litiges par an en France, dont la majorité concernait la contestation de factures très salées à la suite de fuites. Désormais, les usagers mécontents pourront saisir un médiateur national : Marc Censi, ancien maire de Rodez et ancien président de la région Midi-Pyrénées.

Depuis fin octobre, ses services peuvent trancher les conflits opposant les consommateurs à la soixantaine d’entreprises membres de la Fédération professionnelle des entreprises de l’eau (FP2E), parmi lesquelles des poids lourds comme Veolia Eau, la Saur ou la Lyonnaise des eaux. Les entreprises de la FP2E desservent «46 millions d’habitants en eau potable, soit 75 % de la population, et 28 millions pour l’assainissement». Ce dispositif pourrait s’élargir, à terme, à la quasi-totalité des usagers : des discussions ont lieu avec la Fédération nationale des collectivités concédantes et régies (FNCCR), qui regroupe les services publics de l’eau et de l’assainissement.

Après avoir tenté de régler directement le problème avec l’entreprise, le consommateur – ou une association agissant en son nom – peut se tourner gratuitement vers le médiateur de l’eau. Il peut le saisir quand il n’a pas obtenu de réponse à une réclamation envoyée un mois plus tôt au service consommateurs de l’entreprise concernée.

Le médiateur dispose ensuite d’un mois pour accepter ou refuser la prise en charge du dossier. Il peut prendre jusqu’à trois mois pour rendre son avis, que l’usager et l’entreprise sont libres d’accepter ou non. Une action en justice est toujours possible ; mais si elle intervient durant le processus de médiation, celui-ci est annulé.

> Les entreprises concernées et les démarches à suivre sont détaillées sur :   http://www.mediation-eau.fr
Neuf associations sont partenaires de la médiation : l’Adéic, l’Afoc, le Cnafal, la CNAFC, la CNL, Familles rurales, l’Indécosa-CGT, l’Orgéco et l’Unaf.

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