Entrant en vigueur le 6 Mai (révisée le 3 juin 2010)


PREAMBULE

CHAPITRE I – LE MEDIATEUR

Article 1 - Désignation
Article 2 - Compétences
Article 3 - Indépendance
Article 4 - Confidentialité

CHAPITRE II – DOMAINE D’APPLICATION DE LA MEDIATION

CHAPITRE III – FONCTIONNEMENT DE LA MEDIATION

Article 1 - Saisine préalable du professionnel
Article 2 - Procédure de saisine
Article 3 – Gratuité
Article 4 - Expertise
Article 5 - Avis rendu par le médiateur

CHAPITRE IV – EFFETS ET FIN DE LA MEDIATION

Article 1 - Prescription
Article 2 - Action en justice
Article 3 - Non production de l’avis
Article 4 – Liberté de la médiation

CHAPITRE V – SUIVI DE LA MEDIATION

CHAPITRE VI – PORTEE DE LA CHARTE

PREAMBULE

La présente charte s’inspire des lignes directrices de l’avis rendu le 27 mars 2007 par le conseil national de la consommation et relatif à la médiation et aux modes alternatifs de règlement des litiges, ainsi que de la fiche pratique INC-Document J.218 actualisée le 7 janvier 2010 (*).

(*) La médiation-conciliation pour résoudre ses litiges/les modes alternatifs de règlement des litiges

Cadrage de la mission

« La fermeture des aéroports français en raison des risques que présentaient le nuage de cendres provoqué par l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll a affecté de manière inédite le secteur du tourisme français, entre le 17 et le 21 avril 2010. Premiers professionnels concernés, les tour-opérateurs, opérateurs de voyages et compagnies aériennes ont dû intervenir dans les meilleurs délais et dans le cadre de leurs droits et obligations pour répondre aux conséquences directes que présentait cette situation vis-à-vis de leurs clients respectifs (selon les cas : annulation des voyages, remboursement, réacheminement, etc.)
Au vu des différents pratiques constatées, des interprétations divergentes ont toutefois émergé quant aux obligations des professionnels et aux droits des clients en pareilles circonstances. Les consommateurs ont donc pu rencontrer des difficultés pour connaitre leurs droits. 
C’est pourquoi j’ai souhaité vous confier une mission de médiation visant à traiter le plus sereinement possible et en toute indépendance les réclamations des consommateurs qui vous saisiraient n’ayant pu obtenir satisfaction après s’être adressé au préalable à leurs fournisseurs »

Extrait de la Lettre de mission en date du 27 avril 2010 adressée à M. Thierry Baudier, médiateur désigné, par M. Hervé Novelli, Secrétaire d’état chargé du commerce, de l’artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services et de la consommation.

La présente mission de médiation s’inscrit dans un cadre général d’impartialité, de transparence et d’efficacité. Elle  obéit aux règles ci-après décrites :

4.1 Le nom des parties, le contenu du dossier et les faits dont il a eu connaissance dans l’exercice de sa mission demeurent confidentiels.

4.2 Aucun des avis qu’il est amené à rendre ne peut être porté à la connaissance de tiers au différend en cause, sauf dans les conditions particulières du rapport, telles que spécifiées au Chapitre V.

La présente procédure de médiation ne peut s’appliquer, à titre exclusif,  qu’aux  litiges opposant des consommateurs aux professionnels du voyage (Tour-opérateurs, agents de voyages et compagnies aériennes) consécutifs aux conditions exceptionnelles nées de la fermeture temporaire de l’espace aérien causée par l’éruption du volcan Eyjafjöll, entre le 17 et le 21 avril 2010.

1.1 Lorsque, après épuisement des procédures internes du professionnel concerné le différend n’a pas pu être résolu à l’amiable par les deux parties, ou faute de réponse du professionnel dans un délai de trois semaines, le consommateur peut, s’il le souhaite, recourir à la procédure de médiation.

1.2 Il appartient au médiateur de décider de la recevabilité des différends qui lui sont soumis.

Article 2 -  Procédure de saisine

2.1 Le consommateur saisit le médiateur par écrit, courriel ou lettre simple, en accompagnant sa demande  d’une copie des documents en sa possession.

2.2 Le médiateur accuse réception de ce dossier et demande à l’autre partie de lui transmettre les éléments en sa possession et de lui exposer sa position dans le délai de 15 jours. A défaut de réponse dans le délai indiqué, le médiateur commence à instruire le dossier sur la seule base du dossier en sa possession.

2.3 Les échanges entre le médiateur et les parties se font par écrit sauf dans le cas où le médiateur souhaiterait entendre personnellement les deux parties.

2.4 La date limite de saisine du médiateur est fixée au lundi 21 juin 2010, cachet de la poste faisant foi pour les dossiers transmis par courrier.

La mission du médiateur consiste à favoriser le rétablissement de la communication entre les parties et à les aider à trouver elles-mêmes les voies d’un accord mutuellement acceptable ou, à défaut,  à leur proposer une solution sous forme d’avis ou de recommandation.
5.1 Une fois l’instruction du dossier terminée, faute d’accord entre les parties et dans un délai maximum d’un mois à compter de sa saisine, le médiateur rend un avis.

5.2 Un exemplaire de l’avis est adressé au consommateur et, le cas échéant, à l’association de consommateurs qui le représente et un autre exemplaire au professionnel.

5.3 L’avis rendu par le médiateur n’a pas de force contraignante et chaque partie à la médiation est libre de le suivre ou de ne pas le suivre. Elle est cependant tenue d’informer de sa décision motivée l’autre partie ainsi que le médiateur.

La médiation se déroule dans le cadre de la bonne foi présidant à l’exécution de tout contrat et ne doit donc pas donner lieu à des manœuvres dilatoires.

2.1 Le recours à la médiation ne saurait en aucun cas constituer une condition préalable à un recours en justice de l’une ou l’autre des parties.Le médiateur ne peut cependant pas être saisi si une action en justice a été engagée par l’une ou l’autre des parties.

2.2 Sauf convention contraire, toute action en justice introduite par l’une des parties à la médiation contre l’autre partie met fin à cette procédure. La partie la plus diligente en informe le médiateur qui met alors fin à sa mission.

L’avis du médiateur est confidentiel ; les parties ne peuvent pas, sauf accord express entre elles, le produire dans le cadre d’une instance judiciaire.

Chaque partie conserve la faculté d’interrompre la médiation à tout moment. Les parties sont libres d’accepter ou non la proposition de solution du médiateur.

Le médiateur rendra régulièrement compte, conformément à la lettre de mission qui lui a été remise, de l’avancement de ses travaux au secrétaire d’état chargé du commerce, de l’artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services et de la consommation.

Il devra notamment produire, à l’issue de sa mission,  un rapport qui comprendra le nombre et le type de saisines reçues et leur sort, les types de litiges, le nombre d’avis rendus ainsi que le pourcentage de recommandations et d’avis suivis par les professionnels. Il pourra, le cas échéant, également être amené à faire des préconisations et/ou suggestions sur les modifications à opérer dans les contrats ou les pratiques et visant à clarifier, si cela était nécessaire, le cadre juridique applicable. Ce rapport respectera le caractère confidentiel de la médiation.

CHAPITRE VI – PORTEE DE LA CHARTE
Tout consommateur ayant recours aux services du médiateur désigné conformément à la présente charte, s’engage à la respecter dans toutes ses dispositions.