Voyager en avion

Fiche pratique J 195


Mieux comprendre vos droits de passagers aériens


Lorsque vous prenez l'avion, il se peut que le voyage ne se déroule pas tout à fait comme vous l'aviez imaginé. Retard, annulation, dégradation de bagages, etc….

 

La Convention de Montréal, Convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international, signée à Montréal le 28 mai 1999 renforce les droits des voyageurs aériens concernant la responsabilité des compagnies aériennes en cas de dommages causés aux passagers, aux bagages et aux marchandises lors de voyages internationaux.

 

De son côté, la règlementation européenne a établi depuis 2004, des règles visant à garantir un niveau de protection élevée de l'ensemble des passagers aériens. Ainsi, le Règlement (CE) n°261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établit des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers et vient compléter les dispositions de la Convention de Montréal en améliorant la protection des passagers aériens en cas de refus d'embarquement contre leur volonté (surréservation) et d'annulation ou de retard important d'un vol.

 

Attention  Cette fiche pratique de l'INC concerne uniquement les vols secs c'est-à-dire les transports aériens seuls, qu'ils soient effectués en charter ou sur une ligne régulière, qu'ils soient assurés par une compagnie classique ou low cost.

Sont donc exclus les voyages à forfait comprenant d'autres prestations (hébergement, visite guidées). Mais le règlement reste invocable si l'annulation touche seulement le vol.

 

Vous pouvez consulter notre fiche pratique J 219, "Les agences de voyages et la vente de forfait touristique".

 

1 - INTRODUCTION

Définitions

Textes applicables à votre vol

 

2 - VOTRE SITUATION

A - Vous ne pouvez plus partir

B - Vous êtes refusé à l'embarquement sur un vol européen, surclassé ou déclassé

C - Votre vol est annulé

D - Votre vol est retardé

E - Vous êtes victime d'un accident

F - Votre compagnie aérienne est mise en liquidation

G - Vous avez un problème avec vos bagages

H - Quelles sont les mesures prises en matière de handicap

 

> CONSEILS PRATIQUES ET TABLEAUX DE VOS DROITS

 

3 - VOS RECOURS

 

 

1 - INTRODUCTION

 

Définitions (issues du Règlement européen n° 261/2004)

 

1 - transporteur aérien effectif : un transporteur aérien qui réalise ou a l'intention de réaliser un vol dans le cadre d'un contrat conclu avec un passager, ou au nom d'une autre personne, morale ou physique, qui a conclu un contrat avec ce passager ;

 

2 - billet : un document en cours de validité établissant le droit au transport, ou quelque chose d'équivalent sous forme immatérielle, y compris électronique, délivré ou autorisé par le transporteur aérien ou son agent agréé ;

 

3 - réservation : le fait pour un passager d'être en possession d'un billet, ou d'une autre preuve, indiquant que la réservation a été acceptée et enregistrée par le transporteur aérien ou l'organisateur de voyages ;

 

4 - destination finale : la destination figurant sur le billet présenté au comptoir d'enregistrement, ou, dans le cas des vols avec correspondances, la destination du dernier vol ;

 

5 - annulation : le fait qu'un vol qui était prévu initialement et sur lequel au moins une place était réservée n'a pas été effectué.

 

Attention  Le terme "retard important" n'est pas défini par le Règlement mais il prévoit une assistance à partir de 2 heures de retard. A partir du moment où le numéro de vol est le même, il s'agit d'un vol retardé et non d'une annulation.

 

 

Textes applicables à votre vol

 

La Convention de Montréal : pour tous les vols
Si votre point de départ se situe dans un Etat non membre de l'Union européenne, vous ne pouvez pas, en principe, bénéficier de la protection du droit communautaire. Votre vol est donc soumis aux dispositions de la convention de Montréal. Mais attention, tous les états du monde n'en sont pas destinataires.

 

Un accord, négocié entre les Etats contractants de l'OACI (Organisation de l'aviation civile internationale), a été signé en mai 1999. Cet accord modernise le régime de la Convention de Varsovie de 1929, qui réglait les responsabilités des transporteurs aériens en cas de décès ou blessure, et a permis de refondre un instrument juridique unique.

 

La Convention de Montréal de 1999 établit ainsi un cadre juridique uniforme pour régir la responsabilité des compagnies aériennes en cas de dommages causés aux passagers, aux bagages et aux marchandises lors de voyages internationaux.

 

Au niveau communautaire, le règlement (CE) n° 2027/97, modifié par le règlement (CE) n° 889/2002, impose aux transporteurs aériens communautaires une responsabilité illimitée en cas de décès ou de blessure des passagers et applique les règles de la convention de Montréal à tous les vols opérés par les transporteurs aériens communautaires, domestiques et internationaux.

 

En France, le décret n° 2004-578 du 17 juin 2004 porte publication de la convention de Montréal du 28 mai 1999.

 

Le règlement n° 261/2004 : une protection supplémentaire pour les vols européens
Selon les dispositions du règlement (CE) n° 1008/2008 du 24 septembre 2008 établissant des règles communes pour l'exploitation de services aériens dans la Communauté, il faut entendre le service aérien intracommunautaire comme un service aérien exploité à l'intérieur de l'Union européenne.

 

Sont donc concernés tous les vols, réguliers ou non :

  • au départ d'un aéroport situé dans un Etat membre de l'Union européenne, d'Islande, de Norvège ou de Suisse quel que soit l'aéroport d'arrivée (même État, autre État de l'Union, Etat tiers) et quelle que soit la nationalité du transporteur ;
  • à destination d'un aéroport situé dans un Etat membre de l'Union européenne, d'Islande, de Norvège ou de Suisse quel que soit l'aéroport de départ, dès lors que le transporteur est considéré comme "communautaire", c'est-à-dire qu'il possède une licence délivrée par un État de l'Union européenne.

 

> Voir la liste des pays membres de l'UE
(à noter que la Croatie est un pays membre de l'UE depuis 2013).

 

Les passagers (quelle qu'en soit la nationalité) de ces vols européens bénéficient de la protection des règlements européens évoqués dans la présente fiche.

 

Mais pour définir au mieux la notion de vols communautaires, il est souvent plus facile d'exclure ceux qui n'en sont pas. Ainsi, le vol au départ d'un territoire hors Union européenne (Pays-tiers) avec une compagnie non communautaire ne sera pas concerné par ces dispositions européennes. Pour les vols qui sont en provenance d'un aéroport extérieur à l'UE, de la Norvège, de l'Islande et de la Suisse, sont concernés uniquement les vols exploités par une compagnie communautaire.   

 

Exemples :

Le règlement européen s'applique-t-il pour les vols intracommunautaires suivants ?    

- Paris-Madrid : OUI

- Paris-Istanbul avec compagnie turque : OUI

- Istanbul-Paris avec une compagnie turque : NON

- Istanbul-Paris avec une compagnie française : OUI mais le règlement européen ne s'appliquera pas si un droit local est applicable ou a été appliqué, même si les prestations sont inférieures à celles prévues par le règlement européen.   

 

Exemple d'un vol extracommunautaire : Moscou-Prague avec une compagnie non communautaire.

 

L'espace de liberté économique inclut les zones ultrapériphériques tels les départements d'Outre-Mer qui sont des départements français pour lesquels le règlement s'applique. Les territoires d'outre-mer ne sont pas forcément inclus dans la protection européenne.

 

L'information sur l'identité du transporteur aérien
Il est fréquent d'acheter un billet sur une compagnie aérienne et de voyager sur une autre. C'est le cas lorsque le premier transporteur (le "transporteur contractuel", responsable du voyage) a affrété un vol du second (le "transporteur de fait", qui assure effectivement le vol) ou conclu avec elle un "accord de partage de code".

 

Auparavant, le voyageur ne le découvrait qu'en montant à bord. Aujourd'hui, le vendeur du billet doit l'informer par écrit de l'identité du "transporteur contractuel" et du ou des "transporteur(s) de fait", avant et au moment de l'achat du billet (articles R. 322-1 à R. 322-7 du code de l'aviation civile).

 

S'il s'agit d'un vol non régulier affrété, une liste de cinq transporteurs peut être donnée. Si le choix de du (des) transporteur(s) est ensuite modifié, le vendeur du billet doit en informer les voyageurs sans délai et au plus tard avant l'enregistrement ou, en cas de correspondance sans enregistrement préalable, avant les opérations d'embarquement. Informé du changement, le voyageur ne peut pas pour autant annuler le vol et en demander le remboursement, sauf dans un cas : lorsque le "transporteur de fait" figure sur la liste noire européenne.

 

À noter  Le non-respect de ces obligations d'information est passible de sanctions administratives.

 

La liste noire des compagnies aériennes
Pour des raisons de sécurité, la Commission européenne a interdit de vol dans l'Union européenne environ 150 compagnies aériennes. La liste régulièrement mise à jour est accessible sur Internet. Il est utile d'en prendre connaissance avant d'entreprendre un voyage comprenant des liaisons en dehors de la communauté européenne. Le voyageur est en droit de refuser de monter à bord d'un tel avion et d'exiger du transporteur contractuel européen le remboursement ou son réacheminement, comme si son vol avait été annulé, et même si le vol, à la date de l'achat du billet, était autorisé (Règlement CE no 2111/2005 du 14 décembre 2005 concernant l'établissement d'une liste communautaire des transporteurs aériens qui font l'objet d'une interdiction d'exploitation dans la Communauté et l'information des passagers du transport aérien sur l'identité du transporteur aérien effectif). Si le billet a été acheté directement auprès du transporteur interdit en Europe, le voyageur n'a pas de droit particulier.

 

La loi du 24 avril 2013 renforçant l'information des voyageurs lors de la commercialisation de titres de transport sur les compagnies aériennes figurant sur la liste noire de l'Union européenne (entrée en vigueur le 1er octobre 2013), renforce l'obligation précontractuelle d'information pesant sur les opérateurs qui commercialisent des titres de transport (agence de voyages, compagnie aérienne…).

 

Un nouvel article est donc inséré dans le code des transports prévoyant ainsi que "toute personne physique ou morale commercialisant un titre de transport sur les vols d'un transporteur aérien effectif figurant sur la liste des transporteurs aériens faisant l'objet dans l'Union européenne d'une interdiction d'exploitation doit informer de manière claire et non ambiguë le passager ou l'acquéreur, si celui-ci n'est pas l'utilisateur du billet, de cette situation et l'inviter à rechercher des solutions de transport de remplacement". Et précise dans son second alinéa, qu' "Il lui est indiqué par écrit, avant la conclusion de la vente, qu'il voyagera sur une compagnie figurant sur la liste européenne des transporteurs aériens faisant l'objet dans l'Union européenne d'une interdiction d'exploitation" (article L. 6421-2-1 du code des transports).

 

L’information sur les prix
Le 15 janvier 2015, la CJUE a rendu une décision (affaire C-573/13) qui oblige les compagnies aériennes, mais également les agences de voyage ou intermédiaires de voyage qui vendent des vols au départ de l’Union européenne, de préciser dès le début le prix définitif à payer. Cette décision implique une plus grande transparence de prix pour le consommateur et une meilleure information précontractuelle.

 

 

 

2 - VOTRE SITUATION

 

A - Vous ne pouvez plus partir
Un empêchement de dernière minute, des risques dans le pays de votre destination, des congés refusés… il vous est impossible de partir. Quels sont alors vos droits ?

 

1 - Pouvez-vous céder votre billet ?
Non. Un billet d'avion est nominatif et il ne peut être utilisé que par son titulaire. Seule la compagnie aérienne peut autoriser un changement de passager mais souvent avec des frais. Si vous avez acheté votre billet auprès d'une agence de voyages, vous pourrez lui demander de transmettre votre requête auprès de la compagnie. Elle aura des chances d'aboutir si elle est faite suffisamment longtemps à l'avance.

 

2 - Pouvez-vous demander le remboursement ou un report du voyage ?
Les conséquences de l'annulation ne sont pas fixées par la loi ou les traités internationaux, mais par le contrat que vous avez passé. Vos droits à remboursement ou à un report dépendront du type de billet que vous avez souscrit, et ils seront très limités si vous avez acheté un billet à coût réduit.

 

- Le billet de transport sur une ligne régulière, sans réduction particulière, est traditionnellement valable un an à compter de sa date d'émission. Un report du voyage dans ce délai est donc possible. Renseignez-vous auprès du professionnel qui vous a vendu le billet.

 

- Les billets à coût réduit ne sont le plus souvent valables que sur un vol donné. C'est le cas des billets commerciaux proposés par les grandes compagnies sur des lignes régulières, des billets "dernière minute" revendus par les agences, des billets vendus par des compagnies à bas coût ("low cost") et des billets sur vols charters.

 

Mais des reports sont parfois possibles. En cas de circonstances extraordinaires, les compagnies qui suivent les pratiques recommandées par l'IATA (International Air Transport Association, organisation internationale à laquelle adhérent la plupart des compagnies aériennes), prolongent la validité des billets non remboursables en temps normal.

 

Par ailleurs, certaines agences permettent l'annulation moyennant la retenue de frais d'autant plus élevés que la date du départ est proche.

 

 

Conseil :  Renseignez-vous avant de vous engager. Dans certains cas, l'aller ne sera pas modifiable mais le retour pourra l'être sur place. Vous pourrez alors reporter votre date de retour en complétant le prix de votre billet initial avec le tarif en vigueur au jour de l'échange ainsi que le paiement de frais de dossier.

 

3 – Et les taxes d’aéroport ?
Le prix de votre billet édité aussi bien par la compagnie aérienne que par une centrale de réservation ou une agence en ligne, doit toujours comporter le tarif et l'ensemble des taxes, redevances, suppléments et droits applicables. L’article L. 113-3 du code de la  consommation récemment modifié par la loi HAMON du 17 mars 2014 rappelle d’ailleurs que « tout vendeur de produit ou tout prestataire de services doit, par voie de marquage, d'étiquetage, d'affichage ou par tout autre procédé approprié, informer le consommateur sur les prix et les conditions particulières de la vente et de l'exécution des services, selon des modalités fixées par arrêtés du ministre chargé de l'économie, après consultation du Conseil national de la consommation ».

 

Le montant des différentes taxes varient selon de nombreux facteurs liés à l’exploitation des aérodromes mais aussi à des conditions liées au passager (pays de départ et d’arrivée).

 

Quels que soient les termes de votre contrat, vous devez au minimum récupérer les taxes d’aéroport (QW) ou redevance passager (QX) qui ne seront pas reversées à leurs destinataires – c’est en tout cas ce que préconise l’IATA.

 

Elles correspondent précisément à une production et à un service rendu, permettant de financer le fonctionnement du système aéronautique. En revanche, des taxes de création existent et sont assimilables à des impôts, telles que la taxe de l’aviation civile.

 

Les taxes principales :

 

À noter Concernant la surcharge carburant (YQ), elle n’est pas une taxe mais bien un élément du prix du billet  entrant dans la composition du tarif demandé au passager. Elle est fixée librement par les compagnies aériennes car elle peut varier en fonction du prix du carburant. En cas de vol sec, si surcharge il y a, elle est appliquée au moment de l’achat et aucune révision du prix ne peut intervenir ensuite. Dans le cadre d’un voyage à forfait, le contrat peut prévoir une modification de prix entre le moment de l’achat et le départ, dans le respect des 30 jours avant le départ (articles L. 211-12 et L. 211-13, R. 211-8 et R. 211-9 du code du tourisme). Attention, son remboursement dépend des caractéristiques du billet acheté dans le cadre du contrat de transport. Elle ne sera remboursée que si le billet d’avion est remboursable (Réponse ministérielle du 20 mai 2014).

 

Comment puis-je me faire rembourser les taxes en cas d’annulation de vol ?

En cas de refus d’embarquement justifié ou en cas d’annulation de vol de votre part, vous pouvez demander expressément le remboursement des taxes mais attention toutes les taxes ne sont pas remboursables par la compagnie aérienne ou l’intermédiaire ! Il s’agit essentiellement des taxes qui sont liées au nombre de personnes embarquant réellement dans l’avion par exemple la taxe d’aéroport signalée sur votre billet par les lettres QW ou QX.

 

Attention, des frais de dossier ou de traitement pourront vous être facturés, parfois d’un montant égal à celui des taxes …

 

Cette obligation de remboursement des transporteurs aériens a été renforcée par la loi HAMON du 17 mars 2014. En effet, le nouvel article L. 113-8 du Code de la consommation, entré en vigueur depuis le 14 juin 2014 pour les contrats conclus après le 13 juin 2014, indique que « les transporteurs aériens et les personnes physiques ou morales commercialisant des titres de transport aérien remboursent les taxes et redevances individualisées et affichées comme telles dans le prix du titre qu'ils ont vendu, dont l'exigibilité procède de l'embarquement effectif du passager, lorsque le titre n'est plus valide et n'a pas donné lieu à transport ».

 

Les conditions
Le remboursement intervient au plus tard 30 jours à compter de la date de réception de la demande, qui peut être déposée par tout moyen, notamment en ligne. Lorsque la demande est déposée en ligne, le remboursement est gratuit. Sinon, la facturation de frais ne pourra excéder 20 % du montant remboursé. Les conditions générales de vente ou de transport doivent préciser la possibilité du remboursement et ses modalités.

 

4 - Devez-vous souscrire une assurance annulation ?

 

- Assurance complémentaire : Si vous voyagez avec un billet non remboursable, il sera sans doute raisonnable de souscrire l'assurance complémentaire qui vous sera proposée. Elle couvre généralement, outre l'annulation pour maladie, accident ou perte d'emploi, d'autres risques comme l'assistance médicale à l'étranger, le rapatriement, le vol ou la perte des bagages. Prenez toutefois le temps de lire les conditions générales ou, au minimum, la définition des risques couverts, et soyez attentif aux exclusions.

 

- Doublon avec la carte bancaire : Vérifiez que cette assurance ne fait pas double emploi avec votre contrat de carte bancaire, si vous choisissez ce mode de paiement : les cartes "haut de gamme" (Visa Premier, Eurocard ou Mastercard Gold…) comportent déjà ce type d'assurance. Pour le savoir, consultez le fiche d'information des garanties de votre carte bancaire. A noter que le simple fait de détenir cette carte vous permet de bénéficier de l'assistance rapatriement.

 

- Petite astuce : il vous faudra utiliser votre carte bancaire lors du paiement afin de bénéficier de celle-ci. Attention toutefois, certains contrats refusent de vous couvrir si la prestation n'a pas été payée en totalité avec votre carte bancaire. Exemple : sur un vol d'un montant de 1000 €, si vous payez 400 € en chèque vacances et 600 € avec votre carte bancaire, il se peut que vous ne bénéficiiez pas de l'assurance annulation comprise dans vos garanties bancaires. Vérifiez donc, dans les détails, votre contrat bancaire.

 

B - Vous êtes refusé à l'embarquement sur un vol européen, surclassé ou déclassé

 

1 - Le refus d'embarquement
Le refus d'embarquement est défini par l'article 2 du Règlement européen comme « le refus de transporter des passagers sur un vol, bien qu'ils se soient présentés à l'embarquement dans les conditions fixées à l'article 3, paragraphe 2, sauf s'il est raisonnablement justifié de refuser l'embarquement, notamment pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou de documents de voyages inadéquats »

 

A savoir que d'autres pays comme les Etats-Unis ou le Canada offrent des protections similaires.

 

L'acheteur qui a conclu son contrat à distance, bénéficie d'une responsabilité de plein droit du professionnel, qui doit donc exécuter ses obligations (Cass. 1re  civ., 15  novembre 2010, n°  09-69.004).

 

a - Refus d'embarquement en cas de surbooking
"Surbooking", "surréservation",  "overbooking" : pratique désormais admise qui consiste à vendre à la clientèle un nombre de places supérieur à la capacité de l'appareil. Pour s'assurer un taux de remplissage maximum malgré les défections inévitables, le transporteur commercialise plus de places que l'avion n'en contient. Afin d'éviter tous désagréments, en tant que passager vous devez disposer d'une réservation confirmée pour le vol concerné et vous présenter à l'enregistrement avant l'expiration de l'heure limite d'embarquement.

 

Qui est concerné ?

  • passagers de tout vol tant régulier que non régulier (y compris les circuits à forfait),
  • passagers d'un vol tant domestique qu'international, au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un Etat membre de l'Union européenne, en Norvège ou en Islande,
  • passagers d'un vol tant domestique qu'international au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d'un aéroport situé sur le territoire d'un Etat membre de l'Union européenne.

 

Quel est l'intérêt du surbooking ?
Pallier les comportements d'un certain nombre de passagers qui soit ne se présentent pas à l'embarquement sans prévenir le transporteur, soit annulent leur réservation trop tardivement. Cette pratique, qui ne fait l'objet d'aucune interdiction formelle sur le plan légal, constitue, néanmoins, un préjudice pour les passagers qui sont victimes d'un refus d'embarquement, ainsi qu'une rupture du contrat de transport par la compagnie, même si elle peut se comprendre du point de vue du transporteur aérien, soucieux de la bonne gestion des capacités offertes sur un vol donné (Ministère de l'Equipement, des transports et du Logement, JO Assemblée nationale, 1er octobre 2001).

 

L'appel à des volontaires :

Volontaires : en cas de refus d'embarquement, il est fait appel à des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en contrepartie de certains avantages. Sachez que si vous vous portez volontaire, vous avez des droits :

  • le choix entre le remboursement de votre billet au prix d'achat et au besoin, le vol retour vers votre point de départ initial ou le réacheminement vers votre destination finale (dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à votre convenance sous réserve de la disponibilité de siège) (Assistance de l'article 8 du Règlement) ;
  • une indemnisation, dont le montant doit être négocié avec la compagnie aérienne. Privilégiez l'indemnisation en espèces ou par virement, plutôt qu'un avoir si on le vous propose… ;
  • Certaines prestations à négocier également avec la compagnie aérienne (boissons, collation…).

Non-volontaires : si le transporteur vous refuse l'embarquement contre votre gré en raison du nombre insuffisant du nombre de volontaires, vous faites partie des "non-volontaires". Les passagers non volontaires ont alors les mêmes droits que ceux qui sont victimes d'une annulation de vol :

  • l'indemnisation financière forfaitaire immédiate (125 € à 600 € selon la distance du vol et du retard total à l'arrivée).
  • le choix entre un droit au remboursement du billet avec un vol retour vers le point de départ ou à un réacheminement ultérieur vers votre destination final
  • la prise en charge à l'aéroport (communications, sms, collation, rafraîchissement, voire hébergement). Conseil pratique : conservez toutes les factures concernant votre hébergement et votre restauration, afin d'en demander le remboursement à la compagnie aérienne.

Petite astuce : selon le règlement européen n° 261/2004, les distances sont mesurées selon la méthode de la route orthodromique (cf. article 7, point 4), c'est le "Great Circle Mapper". Mais le règlement n’apportant pas de précision sur la carte des routes les plus utilisées, seul un expert peut dire avec certitude si la distance du vol est de plus ou moins 1.500 km. Il existe des calculateurs grand public pour vérifier qu’il n’y ait pas de grande différence, par exemple :
http://calculerlesdistances.com/aeriennes.html
http://www.levoyageur.net/distances/distance-2988507-2267057.html
http://www.ephemeride.com/atlas/distanceaeroport/0/%20

 

Obligation d'information

Il existe une double obligation d'information à la charge du transporteur (art 14 du règlement européen) :

  • afficher "bien en vue dans la zone d'enregistrement", un avis invitant le voyageur à se renseigner sur ses droits en matière d'indemnisation et d'assistance ;
  • présenter une note écrite à chaque passager refusé d'embarquement, qui reprend les règles d'indemnisation et d'assistance

 

Conseil :  Ne signez donc aucun document sans l'avoir lu dans les détails et si vous choisissez d'être volontaire, soyez-le en connaissance de cause.

 

 

b - Refus d'embarquement pour d'autres motifs, notamment opérationnels
Le fait de limiter la notion de refus d'embarquement au seul cas de surbooking, aurait pour effet de diminuer le niveau élevé de protection des passagers aériens.

 

 

  • Trajets successifs : retard imputable au premier vol

La Cour de de justice de l'Union européenne (CJUE) a estimé le 4 octobre 2012, que les "passagers de vols comprenant des trajets successifs doivent être indemnisés pour refus d'embarquement quand celui-ci est dû à un retard imputable au transporteur pour le premier vol" (CJUE, 4 octobre 2012, n°C-321/11). Elle confère ainsi un sens plus large à la notion de refus d'embarquement, visant l'ensemble des hypothèses dans lesquelles un transporteur aérien refuse de transporter un passager. Outre la notion de surréservation, la notion de "refus d'embarquement" vise donc également des situations liées à d'autres motifs, notamment opérationnels, comme par exemple un retard de vol avec correspondance.

 

Les faits : Un couple dont le billet était composé de 2 vols, enregistre ses bagages directement pour sa destination finale et obtient ses cartes d'embarquement pour les deux vols successifs. Le premier vol a subi un retard d'1h et 25 min. La compagnie aérienne a donc, sans prévenir le couple, annulé la carte d'embarquement pour le second vol, prévoyant que ce retard lui ferait manquer sa correspondance. En dépit de ce retard, le couple a eu le temps de se présenter à la porte d'embarquement lors du dernier appel de passagers. Leur carte ayant été annulée, les places ont été attribuées à d'autres passagers. Ayant attendu leur réacheminement le lendemain, ils sont parvenus à leur destination finale avec 27 heures de retard.

 

  • Réorganisation d'un vol à la suite d'une grève

La Cour de justice de l'Union européenne saisie en dernier ressort par la Cour suprême de Finlande pour le cas d'une grève du personnel de l'aéroport de Barcelone, a affirmé que "la survenance de circonstances extraordinaires, telles qu'une grève, conduisant un transporteur aérien à réorganiser des vols postérieurs ne justifie pas un refus d'embarquement ni ne l'exonère de son obligation d'indemnisation des passagers à qui l'embarquement sur un des vols affrétés postérieurement leur a été refusé" (CJUE, 4 octobre 2012, C-22/11).

 

De son côté, le code des transports prévoit en son article L. 1114-7 issu de la loi n° 2012-375 du 19 mars 2012, qu' "en cas de perturbation du trafic aérien liée à une grève dans une entreprise, un établissement ou une partie d'établissement entrant dans le champ d'application du présent chapitre, tout passager a le droit de disposer d'une information gratuite, précise et fiable sur l'activité assurée. Cette information doit être délivrée aux passagers par l'entreprise de transport aérien au plus tard vingt-quatre heures avant le début de la perturbation".

 

 

  • Le cas des vols intermédiaires

Si vous achetez un vol intermédiaire (Beyrouth-Paris-New York, par exemple), ce qui est souvent avantageux financièrement, le contrat vous imposera sans doute d'utiliser les coupons de vol dans l'ordre du voyage. Ne tentez alors pas de partir de Paris, dans notre exemple, vous pourriez être refusé à l'embarquement pour ne pas avoir délibérément pris le vol à Beyrouth ou être contraint de payer un supplément de prix

 

2 - Le déclassement et le surclassement

En tant que passager aérien, vous pouvez être confronté à l'une ou l'autre de ces situations :

  • Le surclassement : le transporteur vous place dans une classe supérieure à celle pour laquelle votre billet a été acheté  => vous ne devez pas débourser de supplément ;
  • Le déclassement : le transporteur vous place dans une classe inférieure à celle pour laquelle votre billet a été acheté => trois modalités de remboursement sont prévues :

Pour les vols de 1 500 km ou moins : remboursement de 30 % du prix du billet.

 

Pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km (à l'exception des vols entre le territoire européen des Etats membres et les départements français d'Outre-mer) et les autres vols de 1500 km à 3500 km : remboursement de 50 % du prix du billet,

 

Pour tous les autres vols : remboursement de 75 % du prix du billet.

Le surbooking en classe affaires qui conduit à un  déclassement  en classe touriste n'est pas constitutive d'un retard mais d'un simple préjudice de jouissance résidant dans la différence de confort et de prestations entre les deux classes et réparé sur le fondement de l'article 1147 du code civil.

 

 

C - Votre vol est annulé

Voir le tableau de vos droits

 

La compagnie aérienne a annulé votre vol, quels sont vos droits et comment faire pour les appliquer ? Dans tous les cas, vous avez droit au minimum au remboursement de votre billet, et à des dommages et intérêts si cette annulation vous a causé un préjudice particulier (financier et/ou moral). S'il s'agit d'un vol européen (voir le règlement), vous bénéficiez de droits particuliers.

 

1 - Vol non européen

La question de l'annulation n'est pas envisagée dans la convention de Montréal. Elle est donc régie par le droit commun des contrats, et ainsi par les règles du code civil si vous avez acheté le billet en France. Vous avez droit, au minimum, au remboursement intégral du prix de votre billet, quelle que soit la cause de l'annulation (grève et catastrophes comprises)… sauf si on vous propose un réacheminement sur un autre vol et que vous l'acceptez. Si vous subissez un préjudice particulier du fait de cette inexécution, vous avez droit à des dommages et intérêts : ce principe s'applique au contrat de transport comme à tout contrat (article 1147 du code civil).

 

Mais le code civil en fixe également la limite : il n'y a pas de dommages et intérêts lorsque celui qui devait exécuter son obligation en a été empêché par un cas de force majeure (article 1148). Le transporteur qui invoque la force majeure doit démontrer en quoi la circonstance dont il se prévaut répond aux trois exigences traditionnelles, à savoir qu'il s'agit bien d'un événement extérieur (une avarie d'avion n'en est pas un), imprévisible (ce n'est pas le cas d'une grève annoncée) et qu'il ne pouvait pas surmonter (par exemple en plaçant les voyageurs sur d'autres vols).

 

2 - Vol européen

Si vous subissez un préjudice particulier, n'hésitez pas à faire également jouer les dispositions de l'article 1147 du code civil, au même titre que les vols non européens.

 

a - Indemnité forfaitaire

 

Même sans préjudice particulier, vous recevrez une indemnité forfaitaire, dont le montant sera compris entre 125 € et 600 € en fonction de la distance du vol et, en cas de réacheminement, du retard à l'arrivée. Recevoir cette indemnité ne vous prive pas du droit d'aller en justice pour réclamer davantage si son montant ne couvre pas le préjudice que vous aurez réellement subi.

 

Attention  Il existe deux cas dans lesquels cette indemnité n'est pas due :

 

Information donnée à temps par le transporteur : Vous n'avez pas droit à cette indemnité forfaitaire si vous avez été informé de l'annulation :

  • au moins deux semaines avant le départ ;
  • entre deux semaines et sept jours avant le départ, si on vous a proposé un autre vol partant au plus tôt deux heures avant l'heure prévue et arrivant moins de quatre heures plus tard que prévu ;
  • moins de sept jours avant le départ, si l'offre de réacheminement partait au plus tôt deux heures avant l'heure prévue et arrivait moins de deux heures plus tard que prévu.

 

En cas de circonstances extraordinaires

Le transporteur ne vous devra pas non plus d'indemnité s'il prouve, suivant le règlement européen, que l'annulation est due à des "circonstances extraordinaires qui n'auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises", ce qui correspond très exactement à la définition de la force majeure. Ainsi, le transporteur aérien effectif qui prouve que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires n'est pas tenu de verser l'indemnisation financière immédiate (ex : éruption du volcan islandais, conditions météorologiques d'une rare violence, grève non prévue).

 

Deux exemples jurisprudentiels :

 

- Affaire du 22  décembre 2008, C-549/07 (Wallentin-Hermann c/ Alitalia) : la CJUE procède à une interprétation stricte de la notion de  “circonstances extraordinaires”  mentionnée à l'article 5, § 3 du règlement n° 261/2004. Un problème technique survenu à un aéronef en dépit des règles minimales d'entretien ne sera pas considéré comme une circonstance extraordinaire. Dans ce cas, le transporteur ne pourra se libérer de son obligation d'indemnisation.

 

- Affaire du 21 novembre 2014, C-394/14 (Sandy Siewert, Emma Siewert, Nele Siewert c/ Condor Flugdienst GmbH) : après un retard à l’arrivée de plus de six heures, le transporteur soutient que ce retard est imputable à une « circonstance extraordinaire » liée aux dommages subis par l’avion la veille qui a été heurté par un escalier mobile d’embarquement, ce qui aurait occasionné des dommages structurels à une aile et nécessité le remplacement de l’appareil. La Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) conclut qu’un tel événement ne peut être qualifié de « circonstance extraordinaire », si bien que, compte tenu du retard important du vol, le transporteur aérien n’était pas exonéré de son obligation d’indemnisation des passagers.

 

b - Remboursement/réacheminement

> Voir le tableau de vos droits

 

Le transporteur doit vous proposer en outre, le choix entre ces trois possibilités :

  • soit le remboursement du billet dans les 7 jours (au prix d'achat) pour la ou les parties du voyage non effectuées, mais aussi pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à votre plan de voyage initial ; et, le cas échéant, un vol retour vers votre point de départ initial dans les meilleurs délais. Si vous choisissez le remboursement, celui-ci doit se faire en espèces, virement ou chèque, sauf si vous acceptez que ce soit sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services. 

 

  • soit un réacheminement par un autre vol vers votre destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ;

 

  • soit un réacheminement par un autre vol vers votre destination finale, dans des conditions de transport comparables à une date ultérieure, à votre convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges.

 

À noter  Si le vol proposé en remplacement atterrit sur un aéroport autre que celui qui était initialement prévu, le transporteur doit prendre à sa charge vos frais de transfert vers l'aéroport prévu au départ, ou vers une autre destination proche convenue avec vous. Mais attention, vous devez atterrir dans un aéroport de la même région.

 

 

c - Prise en charge à l'aéroport

 

 

Si vous êtes bloqué à l'aéroport dans l'attente d'un vol de remplacement, le transporteur doit vous offrir rafraîchissements et restauration, et vous permettre de passer gratuitement deux appels téléphoniques, deux fax ou deux messages électroniques (SMS par exemple). Et si le départ du vol de remplacement n'est pas prévu pour le jour même, vous avez droit à un hébergement à l'hôtel et au transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement jusqu'au départ.

 

Le droit de l'Union européenne ne prévoit aucune limitation dans le temps ni pécuniaire à cette obligation de prise en charge. Le transporteur aérien est tenu de remplir cette obligation même lorsque l'annulation du vol est due à des circonstances extraordinaires, contrairement à l'obligation d'indemnisation, à laquelle le transporteur peut se soustraire s'il prouve que l'annulation du vol est due à de telles circonstances. C'est précisément dans les cas d'attente due à une annulation, que les passagers peuvent avoir besoin, toute la durée de l'attente, d'accéder aux produits et aux services de première nécessité.

 

C'est ainsi que la Cour souligne dans un arrêt du 31 janvier 2013 (CJUE, C-12/11, 31 janvier 2013) que le transporteur aérien est tenu, en cas d'annulation de vol, de prendre en charge la totalité des frais relatifs à l'hébergement et aux rafraîchissements durant la période d'attente.

 

En conséquence, l'obligation de prise en charge des articles 5 et 9 du règlement, ne peut faire l'objet d'une limitation temporelle ou pécuniaire du fait de circonstances extraordinaires. Cependant, cette obligation ne peut faire l'objet pour le passager aérien que d'un "remboursement des sommes qui s'avéraient nécessaires, appropriées et raisonnables afin de suppléer la défaillance du transporteur aérien, ce qu'il appartient à la juridiction nationale d'apprécier".

 

 

D - Votre vol est retardé

Voir le tableau de vos droits

 

1 - Quand peut-on parler de retard ?
Au bout d'une heure ? de six heures ? Aucun texte ne le précise. Cependant la règlementation européenne considère un vol en retard à partir de :

  • 2h ou plus pour les vols jusqu'à 1500 km,
  • 3 h ou plus pour les vols dans l'Union européenne de plus de 1500 km et pour les autres vols entre 1500 km et 3500 km,
  • 4 h ou plus pour les autres vols.

 

Ce qui est important pour le passager, ce n'est pas le retard lui-même mais les conséquences de ce retard dommageable. Le voyageur qui, en raison d'un retard de trois heures, aura raté sa correspondance et racheté un billet au prix fort demandera une indemnisation, au besoin en justice.

 

Bon à savoir : En matière de retard d'avion à l'arrivée, la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE) vient de clarifier la question importante (Affaire C-452/13 du 4 septembre 2014) du moment de l'heure d'arrivée effective d'un avion à prendre en compte => Ce n’est qu’au moment où au moins une porte de l’avion s’ouvre, que l’ampleur du retard peut être déterminée aux fins d’une éventuelle indemnisation.

 

> Pour plus de détails sur cet arrêt, lire la parole d'expert "Retard d’avion : la porte s’ouvre... l’heure d’arrivée sonne".

 

 

2 - Vol non européen
Suivant la Convention de Montréal, "le transporteur est responsable du dommage résultant d'un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises" (article 19). Il ne peut écarter sa responsabilité, et être dispensé de vous indemniser, que s'il "prouve que lui et ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s'imposer pour éviter le dommage, ou qu'il leur était impossible de les prendre" (article 20). Il ne lui suffira pas d'invoquer des circonstances atmosphériques difficiles, des incidents techniques ou, plus vaguement encore, des "impératifs de sécurité" : il devra les justifier. A défaut, vous pourrez demander la réparation de votre préjudice, mais cette indemnisation ne pourra pas dépasser l'équivalent de 4 150 droits de tirage spéciaux (DTS, la monnaie du FMI), soit environ 4 800 €.

 

À noter  Si vous subissez des dommages résultant directement du retard, tel qu'une nuit d'hôtel perdue ou une réunion de travail important à laquelle vous n'avez pu vous rendre, vous pouvez demander une compensation au transporteur aérien en invoquant les articles 19 des Conventions de Varsovie ou de Montréal.

 

3 - Vol européen
Les cas de dommages et intérêts en cas de préjudice particulier sont les mêmes que pour les vols non européen.

Pour une meilleure protection, le règlement européen prévoit des outils supplémentaires.

 

Une assistance à l'aéroport
Le transporteur doit prendre en charge les passagers retardés dès que le retard prévisible dépasse un seuil admissible dépendant de la longueur du vol.

 

Les passagers se voient proposer par le transporteur aérien effectif :

  • Un rafraîchissement, une collation suffisante, 2 appels téléphoniques, 2 télex, 2 télécopies ou 2 SMS selon la durée du retard et selon la distance parcourue en vol (article 9, §1, a), §2 du Règlement).
  • Une nuit d'hôtel, lorsque l'heure de départ est reportée au jour suivant (article 9, §1, b) et c).
  • Indemnité forfaitaire. Il n'y a pas d'obligation pour la compagnie aérienne de vous indemniser pour un retard important. Cependant, depuis l'arrêt Sturgeon (affaires C-402/07 et C-432/07) de la CJUE, en date du 19 novembre 2009, et encore récemment le 23 octobre 2012, les passagers qui atteignent leur destination finale trois heures ou plus après l'horaire prévu, peuvent demander une indemnité forfaitaire à la compagnie aérienne dans les mêmes conditions que les passagers de vols annulés. Le principe d'égalité de traitement, permettant de lutter contre toute sorte de discrimination au niveau européen, exige ainsi que les passagers de vols retardés bénéficient du même traitement d'indemnisation que les passagers de vols annulés "à la dernière minute". En effet, ces deux types de passagers subissent similairement une perte de temps.

Attention  Les cas d'exclusion de l'indemnisation sont les mêmes qu'en cas d'annulation (circonstances extraordinaires par exemple).

Pour des retards de 5h et plus, le passager a le choix entre poursuivre, reporter ou renoncer à son voyage. Lorsqu'il renonce à son voyage, la compagnie doit lui rembourser son billet pour la ou les parties du voyage non effectuées, et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial ainsi que, le cas échéant, un vol retour vers leur point de départ initial dans les meilleurs délais.

 

 

En cas de retard d'un vol avec correspondance ?
Le 26 février 2013, la Cour européenne a donné gain de cause aux passagers victimes d'un retard sur un vol avec correspondance, en estimant que ces passagers "doivent être indemnisés lorsque leur vol arrive à la destination finale avec un retard de trois heures ou plus". Le fait que le vol initial soit affecté d'un retard n'excédant pas le seuil d'indemnisation de 3 heures, n'a aucune incidence sur le droit à indemnisation qui n'est pas subordonné à l'existence d'un retard au départ. L'indemnisation forfaitaire (125 € à 600 € selon la distance du vol) est donc due et appréciée en fonction du retard par rapport à l'heure d'arrivée prévue à la destination finale (destination du dernier vol emprunté par le passager concerné). (CJUE, 26 février 2013, affaire C-11/11). La Cour profite de cet arrêt pour rappeler qu'un retard important (durée égale ou supérieure à 3h) ouvre les mêmes droits qu'une annulation.

 

La Cour de cassation a rappelé le principe selon lequel le retard d'un vol s'apprécie à l'arrivée à destination dans un arrêt du 16 avril 2015 (n° 14-13736) en accordant au passager une indemnisation de 400 € pour un retard de plus de 6 heures à l'arrivée suite au retard de 12 min de son premier vol.  

 

En cas de grève ?

  • Si le vol est retardé pour cause de grève. Le transporteur ne peut pas se contenter d'invoquer cette circonstance pour ne pas indemniser le voyageur : il doit, en outre, démontrer qu'il a "pris toutes les mesures nécessaires pour éviter le dommage" et, par exemple, recherché des solutions sur d'autres vols, y compris sur un autre aéroport.
  • Si le vol est annulé. La grève ne constitue un cas de force majeure exonérant le transporteur d'indemniser les voyageurs que si celui-ci prouve qu'elle était imprévisible à la date de la vente des billets, et qu'il n'a trouvé aucune solution de remplacement pour acheminer les voyageurs à bon port.

À noter  Le transporteur ne peut pas invoquer la grève de son propre personnel, car ce n'est pas un événement imprévisible ni extérieur à l'entreprise.

 

E - Vous êtes victime d'un accident
Les crashs aériens sont extrêmement rares, les blessures consécutives à un trou d'air ou à un sac tombé d'un compartiment à bagage mal fermé sont plus fréquentes. Dans un cas comme dans l'autre, le transporteur verra sa responsabilité engagée dans les conditions prévues par la convention de Montréal. Ce texte s'impose à tous les transporteurs des pays qui l'ont ratifié, soit quasi deux cent à ce jour, dont tous les Etats européens. Ces derniers ont des obligations accrues par l'effet d'un règlement européen de 1997 modifié en 2002. La convention, qui ne concerne en principe que les vols internationaux, s'y applique même sur les vols intérieurs.

 

Le transporteur est a priori responsable
L'article 17 de la convention de Montréal prévoit que le transporteur est responsable du préjudice survenu en cas de mort ou de lésion corporelle subie par un passager à bord de l'aéronef ou au cours de toutes opérations d'embarquement ou de débarquement. Le voyageur blessé, ou ses ayants droit en cas de décès, n'a donc pas à démontrer cette responsabilité : c'est une responsabilité sans faute.

 

L'indemnisation de la victime est illimitée
Les victimes, ou leurs ayants droit en cas de décès, ont droit à réparation ; et l'indemnisation qui leur est due doit compenser intégralement leur préjudice : elle est illimitée. Toutefois, selon le montant du dommage, et donc de la réparation demandée, le transporteur pourra ou non écarter sa responsabilité.

 

- Si ce montant est inférieur à l'équivalent de 100 000 droits de tirage spéciaux (DTS), soit environ 110 000 euros, le transporteur est automatiquement responsable. Il ne peut écarter sa responsabilité que s'il prouve que la victime a contribué par sa faute ou sa négligence au dommage subi ; auquel cas, un partage de responsabilité est possible.

 

- Au-delà de ce montant, le transporteur n'est que présumé responsable. Il peut non seulement exclure ou limiter sa responsabilité en démontrant la faute du passager, mais aussi en prouvant que lui-même ou ses agents ont été irréprochables.

 

Le versement d'une avance est de droit
Pour permettre aux victimes ou à leurs ayants droit de subvenir à leurs besoins immédiats sans attendre l'issue d'une procédure forcément très longue, la convention de Montréal prévoit qu'ils reçoivent une avance immédiate. Le montant de cette avance n'est pas déterminé (sinon par les lois nationales), sauf en cas de décès imputable à un transporteur européen : le règlement européen de 1997 cité plus haut prévoit qu'elle ne peut être inférieure à l'équivalent de 16 000 DTS, soit environ 18 500 euros par passager, et qu'elle sera versée dans les quinze jours suivant l'accident. Le versement de cette avance ne vaut pas reconnaissance de responsabilité et sera déduit du versement final.

 

F - Votre compagnie aérienne est mise en liquidation
Une mise en liquidation, situation autrefois improbable, est devenue réalité avec l'arrivée des compagnies aériennes à coût réduit ou "low cost".

 

Les voyageurs qui souhaitent être remboursés des billets achetés pour un vol qui n'aura pas lieu doivent déclarer leur créance – c'est-à-dire exposer pourquoi la compagnie leur doit de l'argent et combien – en écrivant au liquidateur nommé par le tribunal de commerce.

 

Il faut être lucide : à ce stade, le voyageur a peu d'espoir d'être remboursé, car il passera derrière les créanciers privilégiés (salariés, Trésor public, Urssaf…). Il a davantage de chances s'il a acheté son billet auprès d'une agence de voyages dans les semaines qui précédaient le vol.

 

En effet, la plupart des agences ne reversent pas immédiatement le prix des vols aux compagnies aériennes mais le font transiter par le BSP, sorte de banque chargée de répartir les fonds entre les compagnies aériennes, chaque mois à date fixe. Dans l'intervalle – et de façon plus durable lorsque les agences, par l'intermédiaire de leur groupement, en ont demandé le blocage en référé – ces fonds restent disponibles et ils n'entrent pas dans la masse à répartir. Les voyageurs concernés peuvent alors espérer un remboursement en s'adressant à leur agence. Ceux ayant payé leurs billets par carte bancaire peuvent toujours faire opposition dans les meilleurs délais (article L. 133-24 du code monétaire et financier).

 

G - Vous avez un problème avec vos bagages

Les règles qui régissent les litiges en matière de bagages sont issues des conventions internationales qui prévoient un droit individuel à la réparation du préjudice subi. Il est nécessaire de distinguer les situations dans lesquelles vous pouvez vous retrouver.

 

La libre circulation des bagages des voyageurs intracommunautaires, doit être respectée et garantie. Des règles existent pour contrôler les bagages en provenance ou à destination d'autres pays.

 

Bagages détériorés
Dès réception de votre bagage, vous constatez que celui-ci a été abîmé par le transporteur lors de votre voyage, vous êtes alors en droit de demander le remboursement du prix de votre bagage ainsi que des biens détériorés. Vous devrez fournir à la compagnie, tous les éléments justificatifs (photos des biens endommagés, factures d'achat...) et ce, dans les 7 jours suivant la réception de votre bagage. Un recours en responsabilité à l'encontre de la compagnie aérienne sera toujours possible dans les 2 ans, en cas d'incident de bagages. Dans tous les cas, essayez d'en informer au plus tôt la compagnie aérienne à l'aéroport afin qu'elle puisse enregistrer votre réclamation.

 

Retard de bagages
L'avion vient d'atterrir, vous vous dirigez à l'extérieur pour récupérer votre bagage, mais en vain… il vous sera finalement livré ultérieurement. Vous aurez alors 21 jours à compter de la date de mise à disposition du bagage pour contacter par écrit le transporteur et lui demander le remboursement des produits de première nécessité que vous avez dû acheter. Pour ce faire, il est primordial de toujours conserver vos preuves d'achat (factures avec nom du magasin, la date, le détail des articles et les éléments officiels : SIREN, TVA, etc.) car les tickets de paiement effectués par cartes bancaires ne sont pas suffisants.

 

Notre conseil pratique : renseignez-vous auprès de la compagnie aérienne qui a effectué votre vol, afin de connaître les démarches à effectuer, formulaire à remplir … Il est primordial de conserver le double du ticket que l'on vous transmet lors de l'enregistrement de votre bagage et de se souvenir dans les détails de celui-ci. Le prendre en photo avant de partir peut vous faire gagner du temps. 

 

Perte de bagages
Si les 21 jours prévus en matière de retard de bagages se sont écoulés, ou si la compagnie admet qu'elle a perdu vos bagages, vous pouvez considérer vos bagages comme perdus. La compagnie aura l'obligation de vous rembourser le montant de votre dommage mais dans la limite de 1 300 €. A défaut de justificatifs écrits, tels que les factures d'achat, le dédommagement sera fait en fonction du poids (environ 20 € par kg).

Pour en savoir plus : Formulaire n°13674*01 : Réclamation au titre de l'indemnisation et des retard, destruction, perte ou détérioration des bagages enregistrés

 

Conseil :  Concernant les biens fragiles ou précieux, mieux vaut les garder avec soi en cabine ou, lors de l'enregistrement des bagages en soute, effectuer une déclaration spéciale d'intérêt.

 

Attention  Si les compagnies aériennes ont pris toutes les mesures raisonnablement envisageables pour éviter les dommages ou s'il était impossible de prendre de telles mesures, elles ne seront pas responsables.

 

Concernant les équipements pour personnes handicapées ou à mobilité réduite, le règlement n° 1107/2006 prévoit en son article 12 un processus d'indemnisation pour perte ou dégradation de fauteuils roulants et autres équipements de mobilité et d'assistance. Ainsi, en cas de perte ou de dommage durant leur manipulation à l'aéroport ou leur transport à bord d'un aéronef, le passager auquel l'équipement appartient est indemnisé, conformément aux règles du droit international, communautaire et national.

 

Supplément de prix optionnel
Le prix à payer pour le transport des bagages enregistrés n’est pas un élément inévitable et prévisible du prix du transport aérien, mais il peut constituer un supplément de prix optionnel.

 

En 2010, la compagnie aérienne Vueling avait majoré de 40 € le prix de base de quatre billets d’avion aller-retour Espagne/Pays-Bas suite à l’enregistrement en ligne de deux bagages. La cliente a alors déposé plainte à l’encontre de Vueling, estimant que le contrat de transport aérien était entaché d’une clause abusive. La Cour de justice de l’Union européenne a considéré que le prix à payer pour le transport des bagages enregistrés des passagers aériens peut constituer, au sens du droit de l’Union, un supplément de prix optionnel relatif à un service complémentaire. (Affaire C-487/12 du 18 septembre 2014).

 

Inspection/filtrage des bagages
Applicable depuis le 1er mars 2015, le Règlement d’exécution 2015/187 de la Commission sur l'inspection/le filtrage des bagages de cabine permet de renforcer les contrôles dans les aéroports sur les bagages à main notamment les bagages contenant des appareils électroniques afin de mieux détecter d‘éventuels explosifs.

 

 

H - Quelles sont les mesures prises en matière de handicap ?
Le règlement européen n° 1107/2006 concernant les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lorsqu'elles font des voyages aériens, définit une personne handicapée ou personne à mobilité réduite, comme "toute personne dont la mobilité est réduite, lors de l'usage d'un moyen de transport, en raison de tout handicap physique (sensoriel ou moteur, permanent ou temporaire) ou de tout handicap ou déficience intellectuels, ou de toute autre cause de handicap, ou de l'âge, et dont la situation requiert une attention appropriée et l'adaptation à ses besoins particuliers du service mis à la disposition de tous les passagers".

 

Muni d'une réservation et d'un billet valables, les personnes ne peuvent faire l'objet d'une discrimination en raison de leur handicap ou d'une mobilité réduite. Il existe cependant des dérogations licites si elles sont justifiées par des raisons de sécurité ou si les caractéristiques du système de transport rendent impossible celui-ci.

 

Les personnes handicapées ou à mobilité réduite peuvent donc prétendre à une assistance adaptée (sous certaines conditions), en pré-notifiant leur besoin d'assistance lors de la réservation ou au plus tard 48 heures à l'avance, afin de les aider à se déplacer dans tous les aéroports communautaires.

 

De plus, il appartient au transporteur aérien effectif, de donner la priorité aux personnes à mobilité réduite et à toutes les personnes ou les chiens guides certifiés qui les accompagnent.

 

Enfin, en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard, quelle que soit la durée de celui-ci, les personnes à mobilité réduite et toutes les personnes qui les accompagnent ont droit à la prise en charge de l'article 9, qui leur est fournie dès que possible.

> Voir le tableau de vos droits

 

A titre d'exemple, en mai 2012, la compagnie aérienne low cost Easyjet avait été condamnée à verser une amende de 5  000 €, ainsi que des dommages et intérêts, pour avoir débarqué une passagère en situation de handicap.

 

À noter  La Commission a l'intention de proposer une directive (Acte européen sur l'accessibilité) qui visera à améliorer l'accès aux marchés des biens et services pour les personnes handicapées. Ces orientations ont pour but de faciliter les déplacements en avion des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite et faciliteront la tâche des autorités nationales chargées de faire appliquer les règles en vigueur (voir le site europa.eu).

 

 

3 - VOS RECOURS

 

  • En premier lieu, vous devez agir contre le transporteur effectif de votre vol.Pour tous les vols, vous pouvez contacter une association de consommateurs qui vous aidera à faire vos démarches.

     

  • Dans le cas où vous n'arrivez pas à obtenir satisfaction auprès de la compagnie aérienne et que vous avez épuisé les voies de recours, vous pouvez faire appel pour vos litiges relatifs à des vols secs à la DGAC, administration du Ministère de l'Ecologie, de l'Energie, du Développement Durable et de la Mer (MEEDDM) ou au Médiateur Tourisme et Voyage (MTV).

A savoir : le MTV est également compétent pour les vols achetés dans le cadre d'un voyage à forfait.

 

DGAC : lorsque le vol a lieu avec une compagnie aérienne européenne, chaque Etat membre désigne en effet un organisme chargé de l'application du Règlement européen n° 261/2004 et prenant les mesures nécessaires au respect des droits des passagers. Pour consulter cette liste.  En France, il s'agit de la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC). Cet organisme français compétent est désigné en qualité d'organisme national de contrôle. Attention, le délai de traitement des plaintes par la DGAC peut aller jusqu'à 6 mois. Vous devez adresser les originaux de vos documents et toutes pièces justificatives en votre possession. Il vous est conseillé de conserver une copie de tous les documents.

 

Il existe deux moyens pour saisir la DGAC soit par formulaire électronique en ligne, soit par courrier postal à l'adresse ci-dessous, de préférence recommandé avec accusé de réception.  

Direction du transport aérien (DGAC)

Mission du droit des passagers

Bureau des passagers aériens (MDP/P2)

50, rue Henry Farman

75720 PARIS CEDEX 15

 

Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) : compétent pour tout litige avec une agence de voyages, un tour opérateur ou une compagnie aérienne adhérent d'une des organisations signataires de la Charte de médiation (Fédération Nationale de l'Aviation Marchande (FNAM), Associations de Tour-Opérateurs (CETO), Organisation nationale des professionnels du voyage (SNAV).

 

Attention toutefois, le médiateur n’étant pas un service client, vous devez avoir au préalable épuisé les recours internes. Cette saisine ne pourra donc intervenir qu’en cas de réponse négative ou d’absence de réponse du service concerné dans le délai prévu par les conditions de vente (maximum 60 jours).

 

Pour saisir le MTV, il vous suffit de télécharger le formulaire en ligne, le compléter avec l’ensemble des pièces demandées, l'imprimer et l’envoyer à l’adresse suivante :

 

Médiation Tourisme Voyage (MTV)

BP 80 303

75 823 PARIS Cedex 17 

 

À noter En tant que consommateur français, si vous rencontrez un problème avec un professionnel du voyage d'un autre pays de l'Union européenne, de l'Islande ou de la Norvège, et que vous ne parvenez pas à trouver une solution amiable avec lui, vous pouvez contacter le Centre Européen des Consommateurs France (CEC) via le formulaire de réclamation, ou à l'adresse suivante : CEC France - Bahnhofsplatz 3 - 77694 Kehl - Allemagne 

 

Les recours administratifs
Le ministre chargé des transports peut prononcer des amendes administratives à l'encontre des compagnies qui ne respectent pas les obligations issues de la réglementation européenne : indemnisation et assistance en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important de vol ; information sur l'identité du transporteur aérien. Le voyageur victime de l'une ou l'autre de ces infractions peut donc adresser une réclamation à de la direction générale de l'aviation civile (DGAC).

 

Les recours judiciaires

 

Qui assigner ?
C'est la compagnie aérienne qui a assuré le vol qu'il faudra assigner, même si le vol a été commercialisé par une agence de voyage. Si la compagnie qui a assuré le vol n'est pas celle avec laquelle le contrat a été conclu (et dont le nom ou le code figure sur le billet), le passager peut poursuivre l'une ou l'autre.

 

Devant quel tribunal ?
Suivant la convention de Montréal (article 33), le voyageur qui souhaite intenter une action en responsabilité, peut saisir à son choix le tribunal du siège principal de l'exploitation du transporteur, le tribunal de l'agence du transporteur qui a commercialisé le billet, ou le tribunal du domicile du transporteur. Mais également devant le tribunal du lieu de départ ou d'arrivée de l'avion (arrêt CJCE, C-204/08 et C-402/07).

 

Par ailleurs, selon les dispositions de l'article L. 141-5 du code de la consommation "Le consommateur peut saisir à son choix, outre l'une des juridictions territorialement compétentes en vertu du code de procédure civile, la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable".

 

En outre, la victime d'un accident corporel ou ses ayants droit peuvent assigner le transporteur devant le tribunal du lieu où elle résidait de façon permanente à l'époque des faits. Lorsque la demande n'excède pas 4 000 €, la juridiction de proximité est compétente ; à partir de 4 001 €, ce sera le tribunal d'instance et au-delà de 10 000 €, le tribunal de grande instance (avocat obligatoire).

 

Renseignez-vous pour bénéficier de l'aide juridictionnelle.

 

Dans quel délai ?
En principe, toutes les actions en responsabilité contre le transporteur doivent être engagées dans les deux ans (article 35 de la convention de Montréal) à compter de l'arrivée à destination, ou du jour où l'aéronef aurait dû arriver ou de l'arrêt du transport.

Une exception toutefois : l'action en responsabilité pour annulation de vol, qui n'est pas évoquée dans la convention, n'est pas enfermée dans ce délai. Elle peut donc être engagée dans les délais de prescription ordinaires : 10 ans en cas de dommage corporel, 5 ans dans les autres cas, à compter de la fin de votre voyage ou du jour où l'avion aurait dû arriver à destination.

 

Pour en savoir plus

Contactez le service d'information générale de l'Union européenne "Europe direct" :

> 00 800 6 7 8 9 10 11

> Site internet

 

Consultez la brochure du CEC (Centre Européen des Consommateurs France) "Litige avec une compagnie aérienne"

 

Enquête de la DGAC auprès des passagers utilisant les aéroports français (juillet 2013)

 

Pour plus de précisions, consultez la fiche pratique de la Commission européenne "Voyager en avion".

 

Textes

Règlement (CE) n° 1107/2006 du 5 juillet 2006 concernant les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lorsqu'elles font des voyages aériens

 

Règlement (CE) n°261/2004 du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol

 

Règlement (CE) n°889/2002 du 13 mai 2002 modifiant le règlement (CE) n°2027/97 du Conseil relatif à la responsabilité des transporteurs aériens en cas d'accident

 

Loi n° 2012-375 du 19 mars 2012 relative à l'organisation du service et à l'information des passagers dans les entreprises de transport aérien de passagers et à diverses dispositions dans le domaine des transports

 

Loi n° 2013-343 du 24 avril 2013 renforçant l'information des voyageurs lors de la commercialisation de titres de transport sur les compagnies aériennes figurant sur la liste noire de l'Union européenne

 

Décret n° 2013-698 du 30 juillet 2013 fixant la date d'entrée en vigueur de la loi n° 2013-343 du 24 avril 2013 renforçant l'information des voyageurs lors de la commercialisation de titres de transport sur les compagnies aériennes figurant sur la liste noire de l'Union européenne

 

Décret 2004-578 du 17 juin 2004 portant publication de la convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international, faite à Montréal le 28 mai 1999

 

 

Laurine Caracchioli,

juriste à l'Institut national de la consommation (INC)

Haut de page