Réserver un vol en ligne : opacité ou transparence ?


Agence de voyage en ligne, compagnie aérienne, comparateurs de prix... l'Internet offre un large choix au consommateur pour trouver le meilleur prix pour son billet d'avion.

 

Mais qu'en est-il du prix final réellement proposé au consommateur ? Quels frais sont autorisés ? Quels frais sont interdits ?

 

Décryptage. 

 

1 - Une information loyale, claire et transparente

2 - Des pratiques commerciales trompeuses

3 - Des frais opaques ?

4 - Conseils pratiques

 

 

1 - Une information loyale, claire et transparente

 

Droit français
Pour rappel, le code de la consommation prévoit une information loyale, claire et transparente du consommateur sur le prix et sur les conditions de vente. Ainsi, tout vendeur de produit ou tout prestataire de services doit informer le consommateur sur les prix par voie de marquage, d'étiquetage, d'affichage ou par tout autre procédé approprié (articles L. 111-5 et L. 113-3 du code de la consommation).

 

De plus, le prix doit être exprimé toutes taxes comprises (T.T.C.) et doit comprendre l’ensemble des frais, y compris les taxes telles que la TVA et la taxe d’aéroport pour un billet d’avion. 

 

> Pour en savoir plus : consulter la fiche pratique de l’Institut national de la consommation "L’information sur les prix".

 

Droit européen
De  son côté, la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE) a jugé en 2015 que "dans le cadre d’un système de réservation électronique (…) le prix définitif à payer doit être précisé lors de chaque indication du prix des services aériens, y compris lors de la première indication. Cela vaut non seulement pour le service aérien sélectionné par le client, mais également pour chaque service aérien dont le tarif est affiché" (arrêt du 15 janvier 2015, Affaire C-573/13).

 

Cette décision permet de comparer effectivement le prix des services aériens pratiqués par différents transporteurs aériens mais aussi d’obtenir une plus grande transparence des prix des billets et une meilleure information précontractuelle des consommateurs. 

 

Malheureusement, tous les sites internet de réservation en ligne ne respectent pas encore les dispositions de cette décision européenne.

 

 

2 - Des pratiques commerciales trompeuses 

En 2015, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) avait engagé une dizaine de procédures contentieuses contre des acteurs mettant à disposition des consommateurs des comparateurs de vols et des plateformes de réservation en ligne de billets d’avion. 

 

Les pratiques les plus graves concernaient :

 

  • l'ajout de frais de dossier,
  • l'ajout de frais de traitement,
  • l'ajout de frais liés aux modes de paiement,
  • des manquements relatifs au défaut d’information sur les prix,
  • des manquements sur les conditions de transport de bagages.

Quelle sanction ?

 

La gravité des faits nécessitait l’engagement de procédures pénales ou administratives sur la base des dispositions sanctionnant les pratiques commerciales trompeuses (articles L. 121-1 et suivants du code de la consommation).

 

Pour en savoir plus : consulter le site www.economie.gouv.fr

 

 

3 - Des frais opaques ?

Lorsqu’un voyageur a choisi son billet d’avion parce que son prix est attractif, il n’est pas rare que selon la carte bancaire utilisée il se voit facturer des frais liés au moyen de paiement qu'il choisit.  

 

Or, le code monétaire et financier (CMF) précise bien qu’un « bénéficiaire ne peut appliquer de frais pour l'utilisation d'un instrument de paiement donné (...)" (article L. 112-12, alinéa 2, du code monétaire et financier). 

 

Cette pratique est donc totalement illégale.

 

De plus, certains sites internet, étant basés sur le territoire étranger, ne sont pas toujours au fait de la législation française et leur législation nationale peut différer de la nôtre.

 

Ceci étant, les professionnels de la réservation en ligne ont trouvé des moyens de contourner cette législation.

 

D’une part, en masquant ces frais cachés en frais de dossier ou en frais d’agence. Pour certains sites, l'affichage des frais n'est pas clair pour le consommateur. 

 

D’autre part, en proposant au voyageur une réduction du prix du billet selon le mode de paiement utilisé. L’article susvisé du CMF permet cette pratique du moment que le bénéficiaire en informe le payeur avant l'engagement de l'opération de paiement (article L. 112-12, alinéa 1, du code monétaire et financier). Les frais différent selon le partenariat choisi entre les professionnels de réservation et les sociétés de cartes de paiement. En effet, chaque partenariat signé permet d'obtenir des réductions sur les frais de réservation lors d'un paiement avec une carte spécifique. Le voyagiste peut ainsi annoncer une ristourne au voyageur en fonction de son mode de paiement. Cette pratique devient donc légale.

 

4 - Conseils pratiques

  • La loi n’accordant pas de droit de rétractation lorsqu’un voyageur réserve une prestation de loisir en ligne à une date ou une période déterminée, il est primordial de bien vérifier toutes les informations avant de valider son paiement (article L. 121-21-8 du code de la consommation). 
  • Vérifier l'ensemble des frais finaux : de dossier, d’agence, les taxes d’aéroport, les frais liés au moyen de paiement.
  • Etre attentif au prix final et non au prix attractif au premier plan.
  • Ne pas hésiter à chercher son billet directement sur le site de la compagnie aérienne sans passer par une agence de voyage en ligne ou un comparateur de prix. En effet, le prix le moins cher n’est pas toujours celui que l’on croit ! 
  • En cas de manquement par une plateforme de réservation en ligne aux présentes dispositions, ne pas hésiter à saisir les agents de la DGCCRF

A venir... Le projet de loi pour une République numérique

 

Le 9 décembre 2015, le Gouvernement a fait part de sa volonté de préparer la France aux enjeux numériques du XXIème siècle. Il a donc proposer un cadre nouveau combinant :

 

  • le soutien à l’innovation et aux nouveaux modèles économiques,
  • l'ouverture élargie des données,
  • la protection renforcée des personnes,
  • le renforcement de la loyauté des plateformes,
  • le déploiement de l’accès au numérique.

Le projet de loi pour une République numérique constitue donc le volet législatif de ce nouveau cadre. Un des objectifs est d'introduire un principe de loyauté aux plateformes vis-à-vis des consommateurs. 

 

Ainsi, l’article 22 du projet de loi prévoit une définition des opérateurs de plateformes en ligne et impose à ces acteurs une obligation de loyauté à destination des consommateurs (conditions générales d’utilisation, modalités de référencement, de classement et de déréférencement des offres mises en ligne). 

 

Sera donc qualifié d'opérateur de plateforme en ligne "toute personne exerçant à titre professionnel des activités consistant à classer ou référencer des contenus, biens ou services proposés ou mis en ligne par des tiers, ou à mettre en relation, par voie électronique, plusieurs parties en vue de la vente d'un bien, de la fourniture d'un service, y compris à titre non rémunéré, ou de l'échange ou du partage d'un bien ou d'un service" (article L. 111-5-1 du code de la consommation).

 

Par ailleur, l’article 22 prévoit que les plateformes devront faire apparaître clairement l’existence éventuelle d’une relation contractuelle ou de liens capitalistiques avec les personnes référencées, l’existence éventuelle d’une rémunération des personnes référencées et le cas échéant l’impact de celle-ci sur le classement des contenus et des services.

 

Un site de voyages devra donc indiquer de manière claire et précise si les offres proposées en premier sont dues à un paiement par la compagnie aérienne.

 

Pour aller plus loin : 

 

Laurine CARACCHIOLI, 

juriste à l’Institut national de la consommation (INC)

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