Réservation de voyage en ligne : la chasse aux frais cachés


Agence de voyage en ligne, compagnie aérienne, comparateurs de prix... l'Internet offre un large choix au consommateur pour trouver le meilleur prix pour son billet d'avion.

 

Mais qu'en est-il du prix final réellement proposé au consommateur ? Quels frais sont autorisés ? Quels frais sont interdits ?

 

Décryptage. 


1 - Une information loyale, claire et transparente

2 - Des pratiques commerciales trompeuses

3 - Nos conseils pratiques

 

 

1 - Une information loyale, claire et transparente

Un opérateur de plateforme en ligne est défini comme « toute personne physique ou morale proposant, à titre professionnel, de manière rémunérée ou non, un service de communication au public en ligne reposant sur : 1) le classement ou le référencement, au moyen d’algorithmes informatiques, de contenus, de biens ou de services proposés ou mis en ligne par des tiers ; 2) ou la mise en relation de plusieurs parties en vue de la vente d’un bien, de la fourniture d’un service ou de l’échange ou du partage d’un contenu, d’un bien ou d’un service » (article L. 111-7 du code de la consommation). 

 

Droit français
Le code de la consommation (article article L. 111-7) prévoit que tout opérateur de plateforme en ligne doit délivrer au consommateur une information loyale, claire et transparente sur : 

  • les modalités de référencement, de classement et de déréférencement des contenus, des biens ou des services ainsi mis en ligne ; 
  • les conditions générales d’utilisation du service qu’il propose.

Il doit informer le consommateur sur les prix par voie de marquage, d'étiquetage, d'affichage ou par tout autre procédé approprié (article L. 112-1 et suivants du code de la consommation). De plus, le prix doit être exprimé toutes taxes comprises (T.T.C.) et doit comprendre l’ensemble des frais, y compris les taxes telles que la TVA et la taxe d’aéroport pour un billet d’avion. 

 

Selon le communiqué de presse du 31 janvier 2017 de Martine PINVILLE, Secrétaire d’État chargée du Commerce, de l’Artisanat, de la Consommation et de l’Economie sociale et solidaire, "ODIGEO, pour ce qui concerne son site www.govoyages.fr, et TRAVELGENIO, pour ce qui concerne ses deux sites www.travelgenio.fr et www.travel2be.fr, des suites ont été engagées pour des manquements à l’obligation de loyauté en matière d’affichage de prix. 

 

Contrairement à l’injonction qui leur a été faite, ces entreprises n’ont pas encore modifié leurs sites ou l’ont fait d’une manière qui ne levait pas les non-conformités. Certains autres sites ont d’ores et déjà présenté de nouveaux modes d’affichages satisfaisants. La DGCCRF effectue un suivi de la mise en œuvre rapide de ces engagements, et poursuit son intervention pour les autres sites".

 

Droit européen
De  son côté, la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE) a jugé en 2015 que "dans le cadre d’un système de réservation électronique (…) le prix définitif à payer doit être précisé lors de chaque indication du prix des services aériens, y compris lors de la première indication. Cela vaut non seulement pour le service aérien sélectionné par le client, mais également pour chaque service aérien dont le tarif est affiché" (arrêt du 15 janvier 2015, Affaire C-573/13).

 

Cette décision permet de comparer effectivement le prix des services aériens pratiqués par différents transporteurs aériens mais aussi d’obtenir une plus grande transparence des prix des billets et une meilleure information précontractuelle des consommateurs. 

 

2 - Des pratiques commerciales trompeuses 

Lorsqu’un voyageur a choisi son billet d’avion parce que son prix est attractif, il n’est pas rare que selon la carte bancaire utilisée il se voit facturer des frais liés au moyen de paiement qu'il choisit. Or, le code monétaire et financier (CMF) précise bien qu’un « bénéficiaire ne peut appliquer de frais pour l'utilisation d'un instrument de paiement donné (...)" (article L. 112-12, alinéa 2, du code monétaire et financier). Cette pratique est donc totalement illégale.

 

De plus, certains sites internet, étant basés sur le territoire étranger, ne sont pas toujours au fait de la législation française et leur législation nationale peut différer de la nôtre.

 

Lors de son enquête réalisée en 2016, la DGCCRF a révélé que ces pratiques étaient fréquentes pour une vingtaine de sites, répartis entre les agences en ligne et les compagnies aériennes. Ainsi, la mise en avant de prix réduits, réservés aux seuls utilisateurs de certaines cartes de paiement, était très peu répandue et inadaptée à ce type d’achat. Parfois inférieurs de plus de 50 % au prix réel, ces prix annoncés trompent le consommateur et faussent les résultats des comparateurs et donc la concurrence. Dans certains cas, les pratiques consistaient à augmenter automatiquement au moment du paiement, le prix à payer pendant que le numéro de carte de paiement était renseigné par le consommateur et sans que celui-ci n'en soit informé. 

 

Sur ce point, par jugement du Juge de proximité de Marseille en date du 9 décembre 2015 (Numéro R.G. : n° 91-15-000493, Madame GOMRI Salima c/ Société GO VOYAGES), GO VOYAGES avait été condamné a rembourser des frais de gestion indûment perçus (80 euros en l'espèce). 

 

De leur côté, en 2016, les autorités du réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) de 28 pays (26 pays de l'UE, Norvège et Islande) ont contrôlé au total 352 sites de comparaison des offres et des prix, principalement dans le secteur des voyages. La Commission européenne et les autorités de protection des consommateurs ont ainsi pris des mesures contre les sites de réservation de voyages trompeurs. 

 

Pour en savoir plus : consulter le communiqué de presse europa

 

3 - Nos conseils pratiques

  • La loi n’accordant pas de droit de rétractation lorsqu’un voyageur réserve une prestation de loisir en ligne à une date ou une période déterminée, il est primordial de bien vérifier toutes les informations avant de valider son paiement (article L. 221-28 du code de la consommation). 
  • Vérifier l'ensemble des frais finaux : de dossier, d’agence, les taxes d’aéroport, les frais liés au moyen de paiement.
  • Etre attentif au prix final et non au prix attractif au premier plan.
  • Ne pas hésiter à chercher son billet directement sur le site de la compagnie aérienne sans passer par une agence de voyage en ligne ou un comparateur de prix. En effet, le prix le moins cher n’est pas toujours celui que l’on croit ! 
  • En cas de manquement par une plateforme de réservation en ligne aux dispositions évoquées ci-dessus, ne pas hésiter à le signaler aux agents de la DGCCRF

 

Pour en savoir plus : 

> Loi n°2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique

> Fiche pratique de l'Institut national de la consommation, "L’information sur les prix"

> Fiche pratique de l'Institut national de la consommation, "Voyager en avion"

 

 

Laurine CARACCHIOLI, 

juriste à l’Institut national de la consommation (INC)

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