Refus de vente ou de prestation de services aux consommateurs

Fiche pratique J 234


Saviez-vous qu'un commerçant a l'obligation de vendre à un consommateur ?

En effet, s'il oppose un refus, sans motif légitime, il peut être sanctionné pénalement. Les sanctions sont plus importantes encore si ce refus est fondé sur une discrimination (âge, sexe, origine, etc.). 

 

Faites le point sur les règles applicables avec la fiche pratique de l'INC. Vous y trouverez des exemples et, en cas de litige, de précieuses informations sur vos recours.

 

1 - Le refus de vente de nature économique

1.1 - Le refus de vente est sanctionné pénalement

1.2 - Le refus de vente est exceptionnellement admis

 

2 - Le refus de vente fondé sur une discrimination

2.1 - Ce que dit la loi

2.2 - Exemples de discrimination

2.3 - Prouver une discrimination

2.4 - Vos recours

 

 

1 - LE REFUS DE VENTE DE NATURE ECONOMIQUE

1.1 - Le refus de vente est sanctionné pénalement

"Il est interdit de refuser à un consommateur la vente d'un produit ou la prestation d'un service (…)" (article L. 121-11 du code de la consommation). En d’autres termes, le professionnel ne peut, au nom de sa liberté contractuelle, refuser que vous achetiez un produit ou un service qu’il propose à la vente.

 

L’interdiction s’applique à "toutes les activités de production, de distribution et de services, y compris celles qui sont le fait de personnes publiques, notamment dans le cadre de conventions de délégation de service public" (article L. 121-11 alinéa 4 du code de la consommation).

 

Elle ne concerne que les relations entre un professionnel et un consommateur. En effet, depuis la loi n°96-588 du 1er juillet 1996, dite "loi Galland", le professionnel peut légitimement refuser de vendre un bien ou un service à un autre professionnel.

 

Si vous êtes en mesure de prouver le refus du professionnel, vous pouvez adresser une plainte au procureur de la République. Le refus de vente est sanctionné pénalement par les peines d’amendes prévues pour les contraventions de la cinquième classe – soit 1 500 euros maximum pour une personne physique et 7 500 euros pour une personne morale (articles 131-13, 5° et 131-38 du code pénal).

 

Le refus de vente est une infraction instantanée. Elle est constituée "au moment même et, par voie de conséquence, au lieu où la décision de refus de vente a été prise" (Cass. crim., 28 avril 1986, n° 85-92398). La juridiction compétente est donc celle du lieu du refus et non celle du lieu de livraison des produits.

 

Bon à savoir Vous pouvez également demander la réparation de votre préjudice devant les juridictions civiles.

 

Si vous n’avez pas d’éléments de preuve, vous pouvez toujours signaler le refus à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Si celle-ci, suite à une enquête, constate l’infraction, elle peut enjoindre au professionnel de cesser ses pratiques ou transmettre le dossier au procureur de la République.

 

Pour obtenir une aide, voire une intervention, vous pouvez prendre contact avec :

 

  • une association de consommateurs agréée qui pourra vous informer sur vos droits, intervenir en vue d’un règlement amiable, et vous aider dans vos démarches pour une éventuelle action judiciaire ;
  • un point d’accès au droit (PAD) ou une maison de justice et du droit (MJD), qui vous renseigneront sur les procédures. Un annuaire de ces lieux et de nombreuses autres informations figurent sur le site du ministère de la justice, en rubriques « vos droits et démarches » ou « annuaires et contacts » ;
  • le Centre européen des consommateurs, en cas de litige avec un opérateur d’un autre pays de l’Union européenne, de la Norvège ou de l’Islande. Vous pouvez le solliciter par courrier à l’adresse suivante :

CEC France – c/o Centre européen de la Consommation
Bahnhofsplatz 3
77694 Kehl (Allemagne) ou utiliser le formulaire en ligne
Téléphone : 0820 200 999 (12 cts/min)
Adresse électronique : info@cec-zev.eu

 

1.2 - Le refus de vente est exceptionnellement admis

Le professionnel peut déroger au principe d’interdiction s’il a un "motif légitime" (article L. 121-11 du code de la consommation). Faute de définition légale de la notion de "motif légitime", c’est au juge qu’il est revenu le soin d’identifier ces exceptions :

 

  • L’indisponibilité du produit ou du service
    La Cour de cassation a reconnu par exemple, que "le refus de vente d’un contraceptif n’est pas pénalement punissable, dès lors que le pharmacien ne dispose pas du produit demandé" (Cass. crim., 16 juin 1981, n° 80-93379).
    Le refus de vente est donc légitime si le professionnel n’a pas, ou n’a plus, le produit que vous désirez.
    Aucun texte légal n'impose au professionnel de se réapprovisionner spontanément. Il n’est pas tenu de commander, de lui-même, le produit indisponible, ou absent du stock, que vous souhaitez acheter. C’est à vous d’en faire la demande.

    Bon à savoir En période de soldes, il est interdit au vendeur de se réapprovisionner. Les soldes doivent uniquement porter sur des marchandises qui ont été proposées à la vente et payées depuis au moins un mois (article L. 310-3 du code de commerce).

    > Pour en savoir plus sur les soldes, consultez la fiche pratique de l'INC "Information sur les prix".

  • Le caractère anormal de la demande
    La demande est considérée comme anormale dès lors qu'elle n'est pas conforme aux conditions de vente ou de prestation de services habituellement proposées par le professionnel. L’anormalité de la demande peut ainsi résulter de la quantité des produits demandés (500 boîtes de lentilles, quelques centilitres d’essence, etc.) ou des modalités de livraison. De même, le professionnel est en droit de s’opposer à la vente de l’un de ses produits si vous présentez des qualifications exigées par la loi ou des installations insuffisantes.

    La jurisprudence fait également entrer dans les demandes anormales celles émanant de demandeurs à l'insolvabilité notoire. Ainsi par exemple, la Cour de cassation a jugé, comme justifié, le refus donné à un client qui ne présentait pas des garanties suffisantes (Cass. com., 18 avril 1989, n° 87-17621).

  • La mauvaise foi de l’acheteur
    Le comportement insultant et l’impolitesse d’un consommateur peut également justifier un refus de vente (CA Versailles, 7 mars 2003, n° 01-04329). En l’espèce, un club de sport avait refusé de renouveler l’abonnement de l’un de ses adhérents en raison des remarques désobligeantes qu’il avait faites à de nombreuses reprises et ce, malgré des rappels à l’ordre réitérés.

  • L’ordre de la loi
    "N’est pas pénalement responsable la personne qui accomplit un acte prescrit ou autorisé par des dispositions législatives ou règlementaires" (article 122-4, alinéa 1er du code pénal). Le refus peut donc être justifié en raison d’une interdiction ou d’une autorisation légale.

Exemples d’interdictions légales :

Exemples d’autorisations légales :

  • les activités de presse. Pour la Cour de cassation, les dispositions de la loi du 29 juillet 1881 sur la presse, "en ce qu'elles posent le principe de la liberté de la presse et celui de la responsabilité tant pénale que civile du directeur de la publication d'un journal, quelle que soit la nature de l'article publié, ont pour conséquence de légitimer (…) les refus d’insertion, même non motivés" (Cass. crim., 3 octobre 1983, n° 83-90512) ;
  • les activités bancaires. Ainsi par exemple, un banquier peut refuser l’ouverture d’un compte ou l’octroi d’un prêt (Cass. civ. I, 11 octobre 1994, n° 92-13947).

À noter L’article L. 312-1 du code monétaire et financier reconnaît l’existence d’un droit au compte. L'ouverture d'un tel compte intervient après remise auprès de la banque d'une déclaration sur l'honneur attestant le fait que vous ne disposez d'aucun compte. En cas de refus, vous pouvez saisir la Banque de France afin qu'elle désigne un établissement situé à proximité de votre domicile ou d'un autre lieu de votre choix.

 

  • Les contrats intuitu personae
    L’interdiction du refus de vente ne concerne que des produits et services indifférenciés ou standardisés. Les biens immobiliers par exemple, n’entrent pas dans le champ d’application de l’article L. 121-11 du code de la consommation (TGI Grenoble, 6ème ch., 24 mars 1994).

    Sont exclus également les contrats conclus intuitu personae, c’est-à-dire en considération de la personnalité du cocontractant. Ainsi, un médecin peut légitimement refuser ses soins à un patient pour des raisons professionnelles ou personnelles. En revanche, il reste tenu d’assurer la continuité des soins et, en cas d’urgence, de porter secours au blessé en péril (article R. 4127-47 du code de la santé publique).

    De même, un avocat peur refuser de s'occuper de l'affaire que vous souhaitez lui soumettre s'il estime que la matière en cause ne relève pas de son domaine de compétence.

    À noter Le juge dispose d’un large pouvoir d’appréciation, lui permettant d’aller au-delà des exceptions identifiées par la jurisprudence. Ainsi par exemple, un centre de plongée sous-marine ou un guide de haute montagne peuvent refuser des clients pour des raisons de sécurité (météo défavorable, inaptitude physique, etc.).

En revanche, les convenances personnelles du professionnel ne peuvent jamais constituer un motif légitime. Ont ainsi été sanctionnés :

 

  • le garagiste qui refusait de reconduire un contrat réservant un emplacement dans son garage (Cass. crim., 8 novembre 1967, n° 66-93571) ;
  • le bailleur qui refusait de reconduire un contrat de location d’une durée déterminée d’un emplacement de « mobil home » (Cass. civ. III, 13 mai 2009, n°07-12478) ;
  • le pharmacien qui refusait de délivrer des produits contraceptifs faisant l’objet de prescriptions médicales (Cass. crim., 21 octobre 1998, n° 97-80981) ;
  • le commerçant qui refusait de vendre un article exposé en vitrine pour ne pas défaire son étalage (Tribunal correctionnel Mâcon, 26 juin 1985).

Bon à savoir Le juge doit rechercher d’office si le refus a été dicté par un motif légitime (Cass. crim., 14 mai 1990, n° 88-87575). Le refus peut donc être considéré comme justifié même si le professionnel n’invoque aucun motif.

 

 

2 - LE REFUS DE VENTE FONDÉ SUR UNE DISCRIMINATION

L’article L. 121-11 du code de la consommation ne permet pas de sanctionner le refus de vente entre consommateurs. De plus, ce texte est inadapté au cas particulier d’une discrimination tenant à la personne même du demandeur. C’est la raison pour laquelle, le législateur a institué le délit de discrimination (articles 225-1 et suivants du code pénal).

 

2.1 - Ce que dit la loi

Constitue une discrimination, "toute distinction opérée entre les personnes physiques à raison :

 

  • de leur origine,
  • de leur sexe,
  • de leur situation de famille,
  • de leur grossesse,
  • de leur apparence physique,
  • de leur patronyme,
  • de leur lieu de résidence,
  • de leur état de santé,
  • de leur handicap,
  • de leurs caractéristiques génétiques,
  • de leurs mœurs,
  • de leur orientation ou identité sexuelle,
  • de leur âge,
  • de leurs opinions politiques,
  • de leurs activités syndicales,
  • de leur appartenance ou de leur non-appartenance, vraie ou supposée, à une ethnie, une nation, une race ou une religion déterminée" (article 225-1 du code pénal).

La discrimination peut être :

 

  • directe, lorsqu'elle consiste en un acte volontaire, intentionnellement discriminatoire d’un individu ou d’un groupe d’individus.
  • indirecte, lorsque des mesures apparemment neutres défavorisent, de fait, de façon importante, un individu ou un groupe d’individus (exemple : une banque qui n'accepte que la carte d'identité française comme pièce d'identité).

 

L’article 225-2 du code pénal précise les modalités de la discrimination : "La discrimination (…) est punie lorsqu'elle consiste :

 

- A refuser la fourniture d'un bien ou d'un service ;

2° - A entraver l'exercice normal d'une activité économique quelconque ;

3° - A refuser d'embaucher, à sanctionner ou à licencier une personne ;

4° - A subordonner la fourniture d'un bien ou d'un service à une condition fondée sur l'un des éléments visés à l'article 225-1 (…) ;

Lorsque le refus discriminatoire prévu au 1° est commis dans un lieu accueillant du public ou aux fins d'en interdire l'accès, les peines sont portées à cinq ans d'emprisonnement et à 75 000 euros d'amende".

 

La notion de "bien ou service" est entendue largement. Elle s’étend à toutes les choses qui sont susceptibles d’être l’objet d’un droit, et qui représentent une valeur pécuniaire ou un avantage. Ainsi a pu être sanctionné par exemple, un propriétaire qui refusait de louer un appartement à un malade du sida, après avoir pris connaissance de sa maladie (Cass. crim., 25 novembre 1997, n° 96-85670).

 

 

2.2 - Exemples de discrimination :

 

  • Le refus d’une compagnie aérienne d’embarquer des personnes handicapées, non accompagnées, au motif que le personnel n’est pas formé pour assurer leur sécurité (Cass. crim., 15 décembre 2015, n° 13-81586).

  • Le refus d’une agence immobilière de préparer un contrat de bail au nom d’une personne en raison de son patronyme (Cass. crim., 7 juin 2005, n° 04-87354).

  • Le refus de l'hôtelier de louer une chambre à une femme "blanche" accompagnée d'une homme "noir" (CA Douai, 25 juin 1974).

  • Le refus d’une gérante d’un débit de boissons de servir de la bière à des clients d’origine nord-africaine (TGI Strasbourg, 21 novembre 1974).

De même, la modulation des tarifs des contrats d’assurance automobile en fonction du sexe du conducteur constitue une discrimination (CJUE, 1er mars 2011, affaire C-236/09).

 

À noter La pratique des tarifs réduits proposés dans certains secteurs de services (spectacles, musées, transports, etc.) pour des personnes de différentes catégories (jeunes, personnes âgées, chômeurs, etc.) est communément admise à condition que les tarifs soient clairement affichés et justifiés (article 2 de l'arrêté du 11 mars 2015).

En revanche, consentir un rabais aux seuls ressortissants d'un pays est une pratique discriminatoire (Réponse ministérielle n° 70663, publiée au JOAN le 29 août 2005).

> Pour en savoir plus sur les réductions de prix, consultez la fiche pratique de l'INC "Information sur les prix".

 

2.3 - Prouver une discrimination

La charge de la preuve d'une discrimination incombe au plaignant.

 

 Tous les moyens de preuve ne sont pas recevables. L'enregistrement à l'insu du professionnel, par exemple, n'est pas admis. De même, vous ne pouvez pas produire en justice des pièces appartenant au magasin : il s'agit d'un vol.

 

En revanche, le législateur autorise la pratique du « testing » (article 225-3-1 du code pénal). Également appelé test de situation ou test de discrimination, le « testing » consiste à comparer les traitements réservés à deux personnes placées dans une situation comparable dans le cadre d’un processus de sélection.

Pour que ce test soit concluant, il faut rendre incontestable la différence de traitement, l’identification de l’auteur de l’acte et le motif à l’origine du comportement discriminatoire. Il peut prendre la forme, par exemple, d’une candidature factice pour un emploi, les CV envoyés au recruteur présentant le même profil, à l’exception du critère testé (l’âge, l’origine, etc.).

 

Bon à savoir En matière de location, la loi prévoit un renversement de la charge de la preuve. Il incombe au propriétaire de prouver que son refus est justifié (article 1er de la loi n°89-462 du 6 juillet 1989 modifiée).

 

> Pour en savoir plus sur les moyens de preuve, consultez le site Internet de l’Observatoire des discriminations. Vous pouvez également vous renseigner auprès de l'un des délégués du Défenseur des droits. La liste des points d’accueil figure sur son site Internet.

 

2.4 - Vos recours

Si vous estimez être victime d’une discrimination, vous pouvez saisir le Défenseur des droits gratuitement, en ligne, ou par lettre simple à l’adresse suivante :

Le Défenseur des droits

7 rue Saint-Florentin

75409 Paris cedex 08

 

Vous devez joindre, à votre lettre, une copie de toutes les pièces en votre possession lui permettant de comprendre votre situation (procès-verbaux, dépôts de plainte, certificats médicaux, etc.).

 

À noter Le Défenseur des droits peut se saisir d'office, à condition que la personne en cause (ou le cas échéant, ses ayants droit) ait été avertie et ne soit pas opposée à son intervention.

 

Le Défenseur des droits est une autorité constitutionnelle indépendante chargée de veiller à la protection des droits et des libertés et de promouvoir l’égalité. Une grande part des réclamations qui sont traitées par l’institution concernent la lutte contre les discriminations (4846 saisines en 2015).

> Pour en savoir plus, notamment sur les chiffres, consultez son rapport annuel d’activité 2015.

 

S'il estime que les conditions de mise en œuvre de la responsabilité pénale sont réunies, il peut saisir le procureur de la République. L’auteur de la discrimination encoure trois ans d’emprisonnement et 45 000 euros d’amende (article 225-2 alinéa 1er du code pénal).

 

À noter Le taux maximum de l’amende est égal au quintuple de celui prévu pour les personnes physiques lorsque la discrimination est commise par une personne morale.

 

Si le procureur décide de ne pas poursuivre ou si l'infraction n'est pas constituée, le Défenseur des droits peut toujours :

 

  • émettre une recommandation de nature à régler les difficultés soulevées devant lui ou à en prévenir le renouvellement. En l’absence de réponse de la personne mise en cause, ou si la recommandation n’a pas été suivie d’effet, le Défenseur n’a pas de véritable pouvoir de sanction. Il établit un « rapport spécial » qui est publié au Journal officiel (article 25 de la loi organique n°2011-333 du 29 mars 2011).

  • procéder à la résolution amiable du différend par voie de médiation ou de transaction (articles 26 et 28 de la loi organique du 29 mars 2011).

 

 

Marie Martin,

juriste à l’Institut national de la consommation (INC)

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