Panne à la gare Montparnasse : quels sont vos droits ?


Mise à jour au 8 août 2017

Rapport sur l'incident du 29 juillet au 1er août 2017 - Poste d'aiguillage de vanves, contexte, chronologie, service voyageur, recommandations - 3 août 2017

Communiqué de presse du Ministère des transports, "Remise du rapport de la SNCF suite à l’incident ayant affecté la gare Montparnasse" - 3 août 2017

 

La panne ayant affecté la gare Montparnasse du 29 juillet au 1er août, a été provoquée par un défaut d'isolation dans l'alimentation électrique d'un poste de commande de signalisation à Vanves (Hauts-de-Seine).

 

L'Institut national de la consommation vous communique ses conseils pour gérer au mieux les conséquences de cette situation de crise.


 

1 - Votre train a été supprimé ou retardé ? 

L'annulation de votre train

Si votre train au départ est supprimé ou reporté de plus d'une heure, SNCF doit vous proposer deux solutions, selon votre choix :

 

  • une autre solution de voyage : vous poursuivez votre voyage soit sur votre train initial soit sur un autre train partant dans les 48h et ce, sans frais (par exemple : un échange de billet) ;
  • un remboursement : vous annulez votre voyage et vous vous faites rembourser intégralement votre billet, y compris le billet retour s’il ne présente plus d’intérêt pour vous.

Cette "Garantie Report ou Remboursement" s’applique à tous les billets à date et train déterminés, y compris avec tarifs non échangeables/non remboursables. Attention, les trains iDTGV, OUIGO, Transilien, TER et les trains des autres entreprises ferroviaires (Thalys, Eurostar, etc.) qui sont reportés au départ de plus d’1h ou supprimés, ne sont pas concernés.

> Pour connaître les modalités de remboursement de ces trains, consultez notre fiche pratique, "Voyager en train"

 

Dans le cas de la panne en Gare de Montparnasse, le site SNCF.com indiquait mardi 1er août que "les voyageurs n'ayant pas pu prendre leurs trains auront 60 jours pour se faire intégralement rembourser, quelles que soient les règles d'après-vente de leurs billets". Pour obtenir ce remboursement, vous pouvez vous rendre sur le site internet Voyages-SNCF.com, en gares, en boutiques ou en bornes libre-service.
Petite astuce : n'hésitez pas à prendre rendez-vous directement sur le site rendezvous.sncf.com en choisissant un point de vente, une date et un créneau horaire.

 

Le retard de votre train 

Si votre train est retardé, vous bénéciez d’une compensation équivalant à :

 

  • 25 % du prix du billet du train accusant un retard inférieur à 2 heures ;
  • 50 % du prix du billet du train accusant un retard compris entre 2 heures et 3 heures ;
  • 75% du prix du billet du train accusant un retard de 3 heures ou plus.

> Vous pouvez télécharger le formulaire de compensation sur le site de la SNCF, faire votre demande via l’application mobile SNCF Direct, envoyer un courrier ou vous rendre en gare ou en boutique.

 

Les remboursements sous forme de bon d'achat sont généralement plus rapides que les virements bancaires. Ceci étant dit, si vous souhaitez un remboursement directement sur votre compte banciare, joignez à votre demande un Relevé d’Identité Bancaire (RIB) comportant un BIC/IBAN valide. Attention, pour les retards inférieurs à 1h, le remboursement est exclusivement proposé en Bon Voyage.

 

Exceptionnellement, pour les retards de 4 heures et plus, un remboursement intégral de 100 % semble avoir été annoncé par Guillaume Pepy, Président du Directoire SNCF. Pour le moment, aucune communication officielle de la part de SNCF, ne confirme ces propos.
Pour plus de détails, consultez les conditions de la "Garantie voyage" proposée par SNCF.

 

 

2 - Vous avez subi un préjudice suite à la panne de signalisation ?

La prise en charge de frais d'hotellerie et de restauration 
SNCF doit vous tenir informé concernant le retard au départ ou à l’'arrivée de votre train dès que les informations sont disponibles (article 18 du Règlement européen n°1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires). Si votre train subit un retard de plus d'’une heure, vous avez droit gratuitement à :

 

  • un repas et un rafraîchissement (sauf cas de force majeure, de faute du voyageur ou de faute d'’un tiers) ; 
  • un hébergement à l'’hôtel ou ailleurs en cas de séjour d’'une ou de plusieurs nuits nécessaires. SNCF prévoit dans ses conditions générales, l'hébergement dans un hôtel 2 étoiles dans la limite des capacités d’accueil, ou à défaut dans un hôtel de catégorie inférieure ou une rame à quai ;
  • le transport vers une gare proche, un autre point de départ ou la destination finale, lorsque le train est bloqué en pleine voie.

> Pour en savoir plus sur cette "Garantie assistance", consultez les "Tarifs voyageurs 2017".

 

Quid du remboursement des préjudices découlant de l'annulation de votre train ?

Vacances gâchées, correspondance râtée, jour de travail manqué, si vous avez subi un préjudice suite à l'annulation ou au retard de votre train, il est légitime que vous souhaitiez obtenir réparation de votre préjudice.

 

Cependant, SNCF ne rembourse aucun frais découlant de l'annulation ou du retard d'un train. Il ne vous reste donc plus qu'à contacter SNCF pour tenter d'obtenir un geste commercial à l'amiable, en chiffrant votre préjudice, preuve à l'appui (documents justificatifs, etc.). Mais rien ne l'y oblige et, à ce jour, aucun cadre de négociation avec les usagers n'a été annoncé.

 

Si vous souhaitez effectuer une réclamation (autre que celle relative à un dommage corporel), il vous est possible de formuler votre demande dans un délai de deux mois à compter de la date de votre voyage, sur le site sncf.com. Vous pouvez également vous rendre à un guichet ou en gare ou encore, contacter le service après-vente sur le site de la compagnie. Toutes les demandes en ligne sont traitées dans un délai maximum de 5 jours, week-ends et jours fériés inclus.

 

> Pour connaître les modalités d'application de cette "Garantie Réclamation", consultez les "Tarifs voyageurs 2017" ou le site sncf.com.

 

 

3 - Vous souhaitez faire jouer une assurance-annulation ?

Il vous est encore possible d'obtenir réparation en faisant jouer : 

 

  • l'assurance-annulation souscrite au moment de la réservation : si vous avez souscrit une assurance-annulation lors de la réservation de votre contrat (voyage, vol, location saisonnière ou de voiture), il est primordial de lire avec attention les conditions, et notamment le passage consacré aux exclusions ;
  • l'asurance-annulation liée à la carte bancaire ayant servi au paiement : au moment de la réservation, si vous avez choisi de payer avec une carte bancaire de type haut de gamme (Visa Premier, Eurocard ou Mastercard Gold…), la garantie lié à ce moyen de paiement peut prendre en charge certains frais. Pour le savoir, consultez le fiche d'information des garanties liée à votre carte bancaire. Attention, certains contrats refusent de vous couvrir si la prestation n'a pas été payée en totalité avec cette carte.

Enfin, si vous n'avez souscrit aucune assurance-annulation et si vous n'êtes pas couvert non plus par les garanties de votre carte bancaire, vos chances de recouvrer les frais qui découlent de l'annulation de votre train resteront malheureusement très minces... 

 

Pour en savoir plus : 

> Communiqué de presse de SNCF relatif à la réparation de la panne 

> Informations relatives à la panne sur le site SNCF.com 

 

 

Laurine CARACCHIOLI,

Juriste à l'Institut national de la consommation

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