Le Médiateur des communications électroniques a présenté son rapport annuel 2015


Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. Tel est le principe énoncé par la directive européenne du 21 mai 2013, transposée par l’ordonnance du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

 

Ce nouveau dispositif, complété par le décret du 30 octobre 2015, généralise le recours à la médiation dans tous les secteurs professionnels. Il détermine les critères de qualité et d’indépendance pour les médiateurs de la consommation et crée une commission placée près du ministre de l’économie, chargée d’évaluer et de contrôler leur activité.

Pour en savoir plus, consultez l’article de l’INC "La commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation – CECMC".

 

Le Médiateur des communications électroniques a été l'un des premiers inscrit sur la liste de la CECMC. Il a récemment présenté son rapport annuel 2015 dans lequel il dresse le bilan de sa mission, fait part des diverses recommandations adressées aux opérateurs et joint, à l’attention des consommateurs, trois fiches pratiques sur la fibre optique, la facturation et le fichier Préventel.

 

 

Augmentation du nombre de saisines

9 444 demandes de médiation sont parvenues au Médiateur en 2015. Les chiffres sont en hausse par rapport à 2014 (+ 19 %). Cette augmentation des sollicitations s’explique, selon le Médiateur, « par les problématiques rencontrées par certains opérateurs et la baisse de la qualité de service dans le traitement des litiges ».

 

Le taux de recevabilité des dossiers a lui aussi progressé (+ 25 %), mais il reste encore faible par rapport au nombre de demandes de médiation (53 %). Encore un grand nombre de dossiers ne peuvent être instruits du fait du non-épuisement des voies de recours internes à l’entreprise.

 

Rappel

Si vous êtes insatisfait de votre opérateur, vous devez en premier lieu contacter le service clients. En l’absence de réponse depuis plus d’un mois ou si celle-ci ne vous convient pas, vous êtes tenu de vous adresser ensuite, au service consommateurs. Dès lors que vous avait franchi ces deux « niveaux » de recours amiable et que la discussion s’est soldée par un échec, vous avez la possibilité de saisir le Médiateur des communications électroniques. Mais si vous ne respectez pas ces étapes, votre demande sera jugée irrecevable.

> Pour en savoir plus, consultez l'onglet "Votre réclamation/Les étapes" du site Internet du Médiateur des communications électroniques.

 

En principe, si la requête est recevable, le Médiateur instruit le dossier et rend un avis dans un délai de trois mois maximum (article 9.1 de la charte de médiation). Mais corrélativement à l’augmentation du nombre de demandes, jugées recevables par le Médiateur et son équipe, le délai moyen de traitement a augmenté. Il est passé à 135 jours contre 60 en 2014.

 

 

Le mobile en baisse, le fixe en hausse et la fibre double sa part

La majorité des litiges traités par le Médiateur portent sur la téléphonie mobile (53 %) mais ce chiffre est en baisse de 7 points par rapport à 2014. En revanche, les litiges sur le fixe et l’ADSL sont en hausse et ceux relatifs à la fibre optique ont plus que doublé.

 

Le rapport du Médiateur regroupe ces litiges en quatre grandes catégories : les problèmes techniques, les contrats (information précontractuelle, modifications contractuelles, etc.), la facturation et la résiliation. Ainsi par exemple, en raison de la haute complexité du déploiement de la fibre, la majeure partie des plaintes qui ont été enregistrées dans ce domaine, sont d’ordre technique (45 %). Seules 11 % concernent la facturation.

 

 

À noter  Lorsque le Médiateur rend un avis sur un litige, il est communiqué au consommateur et à l’opérateur qui disposent d’un mois pour faire connaître leur décision d’acceptation ou de refus.

 

Le rapport indique que 99 % des avis rendus ont été suivis par les opérateurs. Ce taux d’acceptation, favorable au Médiateur, s’explique notamment par l’engagement pris sur la confidentialité des avis. Sauf accord exprès des parties, les avis ne peuvent être produits en justice.

 

 

Limitation du nombre de recommandations

Pour prévenir le renouvellement de certains litiges répétitifs ou significatifs, un avis fait parfois l’objet d’une recommandation à un opérateur.

En 2015, 12 recommandations ont été émises (contre 22 en 2014). Le Médiateur a volontairement souhaité limiter le nombre de recommandations afin de « promouvoir des axes de progrès en relation avec la typologie des litiges ».

 

Trois grands thèmes se dégagent de ces recommandations :

  • l’information du client et ses conséquences sur la facturation ;

  • l’information du client sur le contenu des offres ;

  • la relation avec le client.

Pour exemple, il a été recommandé, pour d'améliorer la relation client, de ne plus imposer aux souscripteurs d'abonnements mobiles un mode de paiement unique (page 14).

 

Les recommandations du Médiateur sont adressées, chaque trimestre aux opérateurs, sous forme anonymisée. En fin d’année, le Médiateur les regroupe dans un même et unique document afin de permettre à chacun d’émettre des observations. Ce dispositif permet de favoriser les échanges entre l’instance et les professionnels.

 

 

À noter En 2015, le Médiateur a souhaité étendre son périmètre d'action. La charte de médiation a été modifiée pour permettre l'adhésion de l'annuairiste 118 218.

 

 

Si vous souhaitez saisir le Médiateur des communications électroniques et que vous avez accès à Internet, utilisez de préférence la saisine en ligne.

Vous avez également la possibilité de la saisir par voie postale, à l'adresse suivante : 

 

Le Médiateur des communications électroniques

CS 30342 - 94257 GENTILLY CEDEX

 

Pour ce faire, complétez le formulaire disponible sur le site Internet du Médiateur, et joignez à votre courrier, tous les justificatifs demandés.

 

S'il vous est difficile d'accéder à Internet, vous pouvez, à titre exceptionnel, formuler votre demande sur papier libre. Attention, cela peut ralentir le traitement de votre demande.

 

 

Marie Martin
Juriste à l’Institut national de la consommation

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