Après les fêtes, le retour des cadeaux de Noël


Cette année, Noël ne s’est pas déroulé comme prévu ! Vous avez offert à votre petit dernier une voiture télécommandée qui n’a jamais démarré et vous avez reçu un roman policier en double exemplaire. Pire encore, certains de vos cadeaux commandés sur Internet ne sont jamais arrivés sous le sapin !

 

Est-il possible de retourner un article qui ne plaît pas ? Peut-on exiger une réparation de la part du vendeur ? Qui est responsable en cas de retard de livraison ? Le présent article vous donne la marche à suivre pour gérer au mieux « l’après Noël ».

 


1 - Le cadeau ne répond pas à vos attentes

2 - Le cadeau est défectueux ou non conforme à la commande

3 - Le cadeau n'a jamais été reçu ou a été endommagé lors de la livraison

 

 

1 - Le cadeau ne répond pas à vos attentes

Cadeau reçu en double, dans la mauvaise taille ou qui ne vous plaît pas… Il existe des solutions !

 

Le cadeau acheté à distance
Si le cadeau a été acheté sur Internet ou plus généralement à distance, il peut être retourné au vendeur au titre du droit de rétractation (articles L. 221-18 et suivants du code de la consommation). Vous disposez d’un délai de 14 jours calendaires (samedi, dimanche, jours fériés et jours chômés inclus) pour lui indiquer votre souhait de vous rétracter. Le délai court à compter du lendemain de la réception du bien ou pour les services, de l’acceptation de l’offre.
 

Lorsque la commande porte sur plusieurs biens livrés séparément ou sur un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.

 

Bon à savoir Le vendeur peut, à titre commercial, proposer un délai de rétractation plus long.

 

Le droit de rétractation s’exerce librement : vous n’avez pas besoin de justifier les raisons du retour. Vous pouvez même « tester » le produit dans des limites raisonnables et le renvoyer sorti de son emballage d’origine dans la mesure où celui-ci peut être remis en vente.

 

 Ce droit est cependant limité. Vous ne pourrez pas obtenir, par exemple, le remboursement d’un CD ou d’un DVD si son emballage a été ouvert. Il en est de même pour les produits d’hygiène descellés, les produits nettement personnalisés, les voyages achetés en ligne, etc. (article L. 221-28 du code de la consommation).

 

Pour exercer votre droit, utilisez, de préférence, le formulaire de rétractation mis à votre disposition par le vendeur (par exemple, dans les conditions générales de vente ou dans le mail de confirmation de la commande). Il vous suffit de le remplir et de lui retourner dans les délais.

> Voir la lettre type de l'INC "Le vêtement commandé à distance ne vous convient pas. Vous exercez votre droit de rétractation".

 

Vous devez ensuite retourner le cadeau dans les 14 jours qui suivent. Pour ce faire, respectez autant que possible les modalités de renvoi prévues par le vendeur (numéro de retour, choix du transporteur, etc.). Cela vous permettra d’obtenir le remboursement de votre commande plus rapidement.

 

Bon à savoir Vous êtes redevable des frais de retour du produit. Mais si cette information ne vous a pas été communiquée, le vendeur doit les prendre à sa charge !

Pensez à consultez les conditions générales de vente du site Internet sur ce point. De nombreux professionnels prennent en charge, à titre commercial les frais de retour (notamment en période de fêtes).

 

Le vendeur doit procéder au remboursement de l’intégralité des sommes versées (y compris des frais d’expédition initiaux) dans un délai de 14 jours suivant la date à laquelle il a été informé de votre décision de vous rétracter. Il peut cependant différer le remboursement jusqu’à la réception effective du produit retourné ou jusqu’à ce que vous lui ayez fourni une preuve de son renvoi. Pensez donc à conserver votre bordereau de retour avec le cachet du transporteur faisant foi.

 

Enfin sachez que le vendeur doit, sauf demande contraire de votre part, vous rembourser par le même moyen de paiement que celui utilisé pour passer commande. Ainsi, si vous avez réglé par carte bancaire, il lui est interdit de vous octroyer des bons d’achat.

 

> Pour en savoir plus sur le droit de rétractation, consultez la fiche pratique de l’INC « Acheter sur Internet en 10 questions-réponses », et visionnez l'émission Consomag "Achats en ligne : quelques conseils".

 

 

Le cadeau acheté en boutique
Vous n’avez pas de droit de rétractation légal si le cadeau a été acheté en boutique. Néanmoins certaines enseignes autorisent, à titre commercial, un échange, un avoir et plus rarement un remboursement (au moyen, par exemple, d'une garantie "satisfait ou remboursé ").

Pour en bénéficier, vous devez suivre à la lettre les consignes du vendeur : présenter le ticket de caisse ou le ticket cadeau ; retourner le produit en bon état, encore étiqueté et dans son emballage d’origine ; etc.

 

La période pendant laquelle vous pouvez changer d’avis est bien souvent limitée mais de nombreux professionnels font preuve de souplesse pendant les fêtes de fin d’année. Ne manquez pas de vous renseigner d’auprès d’eux avant tout achat.

 

 Le vendeur peut prévoir, en toute légalité, l’exclusion de certaines marchandises. Il s’agit généralement des produits qui se déprécient rapidement ou qui ne peuvent pas être remis en rayon pour des raisons d’hygiène et de sécurité (denrées alimentaires, cosmétiques, etc.). Toutefois, si le vendeur n’a pas prévu d’exclusions et qu’il s’est engagé à vous octroyer un remboursement, par affichage par exemple, il est tenu de s’exécuter.

 

Si le vendeur ne vous permet pas revenir sur votre engagement, vous pouvez toujours revendre votre cadeau dans une boutique ou sur un site Internet spécialisé.

 Si vous avez acheté votre cadeau auprès d'un vendeur particulier, les règles protectrices du droit de la consommation ne vous seront plus applicables !

 

 

 

2 - Le cadeau est défectueux ou non conforme à la commande

Le cadeau reçu est bien différent de celui présenté dans le descriptif ou vu sur la photo du site Internet du vendeur. Vous avez commandé une combinaison de ski rouge mais on vous a livré un modèle orange, le son qui sort du casque audio, reçu en cadeau, est à peine audible, etc. Pas de panique, que le cadeau ait été acheté en boutique ou sur Internet, vous pouvez faire jouer les garanties prévues par la loi ou, si elle existe, la garantie commerciale du vendeur.

Pour pouvoir bénéficier de ces garanties, conservez votre ticket de caisse ou votre bon de livraison, car un justificatif d’achat vous sera demandé.

 

Les garanties prévues par la loi
Le vendeur est tenu légalement de la garantie de conformité (articles L. 217-4 et suivants du code de la consommation) et de la garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du code civil). 

 

Au titre de la garantie de conformité, il doit vous livrer "(…) un bien conforme au contrat" (article L. 217-4 du code de la consommation). Ce n’est pas le cas lorsque :

 

  • le cadeau est impropre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable (exemple : vous avez acheté en boutique un radio-réveil qui ne capte aucune antenne-radio) ;
  • le cadeau ne correspond pas à la description donnée par le vendeur (exemple : vous avez commandé sur Internet un disque dur externe mais vous avez reçu un câble d’alimentation pour disque dur externe) ;
  • le cadeau ne possède pas les qualités annoncées par le vendeur.

Si vous vous trouvez dans l’une de ces situations, le vendeur doit vous proposer la réparation ou l’échange par un article de même valeur. Il ne peut pas vous renvoyer vers le fournisseur.

> Voir la lettre type de l'INC "Le lave-linge acheté neuf présente un défaut. Vous demandez l'application de la garantie légale de conformité".

 

Rapportez donc le produit non conforme en boutique ou, si la commande a été faite sur Internet, renvoyez-le par la Poste (ou via la société de distribution de votre choix). Cette garantie doit s’exercer sans frais pour vous. Les éventuels frais (dont ceux de retour du produit) sont à la charge du vendeur.
 

Bon à savoir Sachez que si la réparation ou le remplacement sont impossibles, vous pouvez toujours rendre le produit et vous faire rembourser (ou le garder et obtenir une diminution du prix).

Vous pouvez également exiger une nouvelle livraison respectant la commande en vertu de l’obligation de délivrance conforme (article 1604 du code civil).

 

 La garantie de conformité ne s’applique qu’aux relations entre professionnels et consommateurs. Par conséquent, seule la garantie des vices cachés peut être actionnée si le cadeau a été acheté auprès d’un autre consommateur.

 

 

Au titre de la garantie des vices cachés, le vendeur doit vous garantir "(…) des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement son usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquise ou n’en aurait donné qu’un moindre prix s’il les avait connus" (article 1641 du code civil).

 

Le défaut du bien doit remplir trois conditions :

 

  • ne pas être apparent lors de l’achat ;

  • rendre le bien impropre à l’usage auquel on le destine ;

  • exister au moment de l’achat.

> Voir la lettre type de l'INC "Le lave-linge acheté neuf présente un défaut. Vous demandez l'application de la garantie légale des vices cachés".

 

Si vous n’obtenez pas de solution amiable notamment après recours au médiateur de la consommation (si vous avez acheté le bien à un vendeur professionnel), vous serez contraint d’agir en justice. L'action doit être engagée dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice (article 1648 du code civil).  

Vous devez alors prouver son existence en produisant par exemple, différentes attestations, des devis de réparation ou en procédant à une expertise.

 

Une fois le vice caché démontré, vous pourrez obtenir l’annulation de la vente (et le remboursement du prix payé), ou une diminution du prix si vous souhaitez conserver le cadeau.

 

 

La garantie commerciale
En plus des garanties légales, le vendeur propose souvent une garantie supplémentaire : la garantie commerciale (ou "garantie contractuelle"). Le cas échéant, il doit vous en informer (article L. 211-2 du code de la consommation).

 

À noter Il arrive que la garantie soit directement offerte par le fournisseur. On parle alors de « garantie constructeur » ou de « garantie fabricant ».

 

> Pour en savoir plus sur les garanties légales et contractuelles, consultez le dossier de l'INC "Les garanties du vendeur".

 

 

 

3 - Le cadeau n'a jamais été reçu ou a été endommagé lors de la livraison

 

Noël est passé et vous n’avez toujours pas reçu votre commande. Pire encore, le cadeau reçu a été endommagé lors de sa livraison. Que faire ?

 

Vous n’avez jamais reçu le cadeau commandé (ou vous ne l’avez pas reçu dans les temps)
La date ou le délai annoncé par le vendeur est dépassé et vous n’avez toujours pas reçu votre colis. Vous pouvez mettre en demeure le vendeur de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable (par exemple, sous quinzaine), de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception (articles L. 216-1 et suivants du code de la consommation).

> Voir la lettre type de l'INC " La date de livraison prévue sur le bon de commande n'a pas été respectée. Vous adressez une mise en demeure".

 

Si aucune livraison n’est intervenue au terme de ce nouveau délai, vous êtes en droit d’annuler votre commande par lettre recommandée avec AR ou par mail.

> Voir la lettre type de l’INC "Malgré la mise en demeure, la livraison n’a pas eu lieu ou la prestation de services n’a pas été effectuée. Vous demandez la résolution du contrat".

 

Dès la réception du courrier (ou du mail), la commande est considérée comme annulée. Le vendeur doit vous rembourser, au plus tard, dans les 14 jours qui suivent.

 

Bon à savoir La mise en demeure préalable n’est pas requise si la date de livraison constituait, pour vous, une "condition essentielle du contrat". C’est le cas, par exemple, lorsque vous achetez un jouet dans le cadre d’une opération de promotion pour Noël.

 

 

Le vendeur n’a plus le produit commandé en stock
Le vendeur vous informe qu’il est dans l’impossibilité de vous livrer à la date convenue car ses stocks sont épuisés. Vous pouvez, dans les conditions citées précédemment, demander l’annulation et le remboursement de la commande.

 

À noter Le professionnel n’est pas tenu de vous proposer un produit de substitution.

 

 

Le cadeau est arrivé endommagé
Au moment de la réception, vous constatez que le colis contenant le cadeau de Noël est très abimé. Refusez la livraison et indiquez vos motifs de refus sur le bon de livraison ou à défaut, sur la facture. Si vous avez gardé le colis ou si vous étiez absent de votre domicile, renvoyez, sous trois jours au transporteur, le document sur lequel vous avez porté vos remarques (article L. 133-3 du code de commerce).

 

Enfin, si le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l'état du colis, vous avez dix jours pour l'informer, par lettre recommandée avec accusé de réception, des défauts constatés (article L. 224-65 du code de la consommation).

 

 

Dans tous les cas, informez immédiatement le vendeur de vos démarches auprès du transporteur. Le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat (article L. 221-15 du code de la consommation). Il doit à ce titre, vous proposer la livraison d'un nouveau produit ou vous rembourser même si c'est le transporteur qui est à l'origine de la casse.

 

 

> Pour en savoir plus sur le règlement des problèmes de livraison, consultez la fiche pratique de l'INC "Achetez sur Internet en 10 questions-réponses".

 

Marie Martin,

juriste à l'Institut national de la consommation (INC)

 

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